ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ЦЕЛЯХ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КРИЗИСНЫХ ЯВЛЕНИЙ

1.1 Клиентоориентированная организация: сущность, принципы управления, модель управления

1.2Отечественный и зарубежный опыт функционирования клиентоориентированной организации

1.3Система оценки персонала в клиентоориентированной организации

1.4 Методы оценки лояльности клиентов

2 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» В УСЛОВИЯХ НЕСТАБИЛЬНОСТИ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности организации и оценка вероятности банкротства

2.2 Анализ внешней среды организации и оценка поведения целевых групп клиентов коммерческого банка

2.3 Действующая система оценки уровня лояльности клиентов ЗАО «Банк «Русский стандарт» и его соответствия критериям клиентоориентированной организации

3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО «БАНК «РУССКИЙ СТАНДАРТ» С УЧЕТОМ ТЕНДЕНЦИЙ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

3.1Дерево целей по формированию клиентоориентированной компании

3.2 Комплекс мероприятий по повышению лояльности клиентов на 2014-2015 гг.

3.3 Адаптация системы оценки персонала в соответствии с критерием клиентоориентированности и нормативно-правовое обеспечение проектного решения

3.4 Прогнозная оценка эффективности мероприятий по повышению лояльности клиентов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ