Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов
Курсовая работа по предмету "«Организация и планирование деятельности предприятий сервиса», «Сервисная деятельность», «Сервисология»"
Заполните форму, чтобы купить данную работу
Вы можете купить готовую студенческую работу "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов". Также Вы можете заказать оригинальную работу "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов". Если Вы не имеете своего плана работы "Анализ деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.
Категория: Каталог готовых студенческих работ / Курсовая работа
Количество просмотров: 165
Очень качественная работа. Оригинальность более 70%. Защищена на отлично
Введение 3
1 Теоретические аспекты деятельности управляющих компаний 5
1.2 Понятие «Управляющая компания», общая характеристика деятельности .5
1.2 Нормативно-правовая база деятельности управляющих компаний 8
1.3 Характеристика услуг управляющих компаний, требования к их качеству 10
2 Исследование понятия, критериев и методов оценки удовлетворенности клиентов управляющих компаний.13
2.1 Анализ понятия удовлетворенности клиентов управляющей компании13
2.2 Критерии и показатели оценки удовлетворенности клиентов15
2.3 Методы исследования удовлетворенности клиентов17
2.4 Особенности формирования удовлетворенности клиентов УК19
3 Анализ деятельности УК ООО «ДВКС» и уровень удовлетворенности клиентов .22
3.1 Общая характеристика деятельности УК.22
3.2 Анализ ассортимента услуг УК.24
3.3 Анализ уровня удовлетворенности клиентов ООО «ДВКС».26
Заключение.33
Список использованных источников.35
Приложения37
Введение
Актуальность темы заключается в том, что проблема состояния и развития ЖКХ является одной из наиболее острых проблем нашего общества. Клиенты управляющих компаний в большинстве своем не удовлетворены качеством жилищно-коммунальных услуг. ...
Объектом исследования является деятельность управляющей компании. Предметом исследования ..
Целью данной работы является рассмотрение деятельности управляющей кампании «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток, в контексте повышения удовлетворенности клиентов.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические и правовые основы деятельности управляющих компаний;
-
-
Работа изложена на 36 страницах, состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников. В работе содержится 7 рисунков, 1 таблица, 8 приложений, список литературы включает 27 литературных источников.
1 Теоретические аспекты деятельности управляющих компаний
1.1 Понятие «Управляющая компания», общая характеристика
деятельности управляющих компаний
Сфера жилищно-коммунального хозяйства - одна из важнейших сторон повседневной жизни любого человека. При кажущейся малозаметности, она присутствует постоянно и повсеместно, занимаясь насущными и неотложными вопросами. Прекращение работы ЖКХ означает полный паралич обыденной жизни людей, поэтому направление нуждается в поддержке и постоянном внимании. Действующим законодательством утверждён Жилищный кодекс, регламентирующий все отношения в области ЖКХ, целью которого является сохранение жилья и недопущение нарушений. Для выполнения обязанностей по обслуживанию жилого фонда создаются управляющие компании[1].
......................
2.4 Особенности формирования удовлетворенности клиентов
управляющих компаний
К особенности формирования удовлетворенности клиентов управляющих компаний можно отнести их значительное социальное расслоение. В таблице .1 представлена классификация собственников многоквартирного дома.
При наличии значительных отличий среди жителей в управлении многоквартирными домами возникают определенные проблемы: сбор жителей на общее собрание; выработка и принятие единого решения; нелегальные квартиросъемщики, не заинтересованные в сохранности общего имущества; разные интересы собственников в расходовании денежных средств на дом (чем выше доход - платная отдельная стоянка, дорогой ремонт, качество обслуживания); различие в уровне образования сказывается на качестве взаимодействия с УК организацией, на качестве приемки работ и оценке ситуации; преобладание семей с детьми требует больших затрат на благоустройство игровых и спортивных площадок.
..............
3.3 Анализ уровня удовлетворенности клиентов УК ООО «ДВКС»
Анализ удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают деятельность исполнителя услуг. Измерение удовлетворенности потребителей позволит ООО «Дальневосточные Коммунальные системы »:
- точно определить требования потребителей и их относительную важность;
- понять, как потребители воспринимают УК и соответствует ли её деятельность их требованиям;
-определить приоритеты для улучшения – те области, в которых улучшение характеристик услуг даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителей;
- добиться роста прибыли за счет лояльности потребителей [3].
Для определения степени удовлетворенности услугами управляющей компании и для улучшения качества обслуживания УК ООО «ДВКС», проведен социологический опрос клиентов ООО «ДВКС» Были определены критерии (параметры) оценки, подготовлена анкета.
..
Анализ выполнения ассортимента услуг УК ООО «ДВКС» представлен на рисунке 3.
Рисунок 3- Анализ выполнения ассортимента услуг УК ООО «ДВКС»
Как видно из рисунка 3, практически 100% выполняемых услуг назвали два респондента, 70 - 90% услуг назвали 29% респондентов, 50 – 70% назвали 38% респондентов, до 50 % услуг назвали 20% опрошенных, 10%-затруднились с ответом.
На рисунке 4 представлен анализ объем выполняемых услуг.
Рисунок 4-Объем выполняемых услуг
В итоге проведенных мероприятий:
- будет поддерживаться ежемесячная коммуникация с не менее чем 90% старших по подъездам;
- доля письменных положительных отзывов по качеству санитарной уборки ежемесячно составляет не менее 60% от всего числа подъездов, отрицательные отзывы отсутствуют;
- число жалоб по санитарной уборке подъездов, направляемых в органы власти, снизится до минимальных значений.
..........
Заключение
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы, обозначить проблемы и сформулировать предложения по улучшению деятельности УК «Дальневосточные коммунальные системы», г. Владивосток в контексте повышения удовлетворенности клиентов.
В ходе рассмотрения первой главы выяснилось, что Управляющая компания - это юридическое лицо, коммерческая организация, основанная для выполнения хозяйственно-эксплуатационных функций, связанных с санитарно-техническим содержанием многоквартирных домов.
Список использованных источников
1 Самохин А.В. Государственное регулирование сферы управления объектами жилой недвижимости / А.В. Самохин // Вестник гражданских инженеров. – 2013. – №6 (41). – С. 194–199.
4 Градостроительный кодекс Российской федерации: федеральный закон от 29.12.2004. № 190-ФЗ (ред. от 01.07.2017) [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ document/cons_doc_
c_
8 Руководство по вопросам жилищных кондоминиумов в странах с переходной экономикой. Европейская экономическая комиссия ООН. – М., 2014. – 297 с.
15 Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест; пер. с англ.- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -760 с.
16 Джеффри М, Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый / М. Джеффри; пер. с англ.- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.- 384 с.
21 Управляющая компания «ДВКС», Владивосток. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.mingkh.ru›Приморский край›Владивосток›1032801814223
с.
27 ООО "ДВКС" - г. Владивосток - Управление...allemp.biz›com/vladivostok/dvks/3522863 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.
Приложение А
Таблица А- Основные работы и услуги УК
Основные эксплуатационно-ремонтные и жилищно-коммунальные работы и услуги :
- поддержание технического состояния здания в целях безопасности проживания;
- проведение контрольных осмотров имущества и своевременное устранение дефектов;
- устранение выявленных в ходе осмотров дефектов;
- подготовка здания к зимнему периоду;
- устранение аварий на внутридомовом оборудовании;
- соблюдение мер противопожарной безопасности;
- поддержание технического оборудования дома в рабочем состоянии для обеспечения условий предоставления ЖКУ надлежащего качества;
- соблюдение санитарно-гигиенической чистоты мест общего пользования и придомовой территории;
- вывоз ТБО, в том числе собственников нежилых помещений;
- сбор и складирование энергосберегающих ламп, подлежащих утилизации;
- установка и обслуживание счетчиков для общедомового потребления;
- проведение энергосберегающих мероприятий.
Организационные услуги:
- сбор и передача поставщикам платы за ЖКУ;
- выявление лиц, необоснованно пользующихся энергоресурсами;
- взаимодействие с поставщиками ЖКУ для обеспечения предоставления услуг;
- хранение технической документации;
- регистрационный учёт жильцов.
- проведение собраний собственников 1 раз в год для отчёта перед ними.