» » » Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей

Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей

Вид работы
Предмет
Гостиничный сервис
Количество страниц
43
Год издания
2015
Индивидуальный номер
8504
Автор
kseeniiaa3

Тематика практических работ
Тема 1 Общее ознакомление с организацией 3
1.1 Инструктаж по охране труда 5
1.2 Должностная инструкция администратора в гостинице «София Стайл 9
1.3 Структура, предназначение (миссии) организации 12
Тема 2 Организация приема и размещения гостей 13
2.1 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приёме, регистрации и размещении гостей 14
2.2 Стандарты качества обслуживания при приёме и выписке гостей 15
2.3 Выполнение калькулирования стоимости услуг 16
2.4 Порядок регистрации и размещения гостей 17
2.5 Приём и регистрация групп 21
2.6 Приём и регистрация корпоративных гостей 22
2.7 Приём и регистрация VIP-гостей 23
2.8 Приём и регистрация иностранных гостей 26
2.9 Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям 26
2.10 Проекты договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями 28
2.11 Взаимодействия службы приёма и размещения с другими отделами гостиницы 28
Тема 3 Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги с использованием программного продукта 29
Тема 4 Оформление возврата (оплата наличными и кредитной картой) с использованием программного продукта 32
4.1 Документы на возврат денежных сумм 33
Тема 5 Ночной аудит. Деятельность портье 34
Список использованной литературы 38
Приложение 39

Тема 1 Общее ознакомление с организацией
Новый клубный отель «София Style» находится в тихом квартале коттеджного поселка «Суходолье» в Восточном районе города. В Отеле имеется автономное водоснабжение, газовое отопление. Для проживания имеется 12 номеров различных категорий, номера рассчитаны для ценителей комфорта и домашнего уюта. Вежливый обслуживающий персонал, чистота и атмосфера покоя.
Для клиентов клубного отеля, предоставляется бесплатная охраняемая стоянка.
Номерной фонд:
Стандарт (трехместный номер)
В номере располагается три полутороспальные кровати, прикроватные тумбы, журнальный столик, шкаф-купе для одежды, телевизор, холодильник, чайник, посуда на три персоны, фен, wi-fi. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют.
Номер Полулюкс (трехместный)
В данном номере располагается двуспальная кровать и полутороспальная кровать, прикроватные тумбы, журнальный столик, шкаф-купе для одежды, телевизор, холодильник, чайник, посуда на три персоны, фен, wi-fi. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют.
Номер Люкс (четырехместный)
Двухкомнатный номер, состоящий из спальни и гостиной. В спальне располагается двуспальная кровать, прикроватные тумбы, журнальный столик. В гостиной находится угловой диван, телевизор, холодильник, чайник, посуда на четыре персоны, фен. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют. (Приложение А)
В стоимость номеров "Люкс" и "Полулюкс" входит завтрак при 100% оплате.
Кафе.
Гостям отеля предлагается посетить кафе, расположенный на первом этаже Отеля. Над интерьером зала работал известный тюменский дизайнер, особое внимание уделяли мелочам, что позволило создать тихую и уютную атмосферу заведения.
Меню составлено таким образом, чтобы учесть вкусы каждого нашего гостя.
Вкусно приготовленные и красиво оформленные блюда, возбуждают аппетит и располагают задержаться в кафе. Всегда в наличии большой выбор напитков.
В стоимость номеров люкс и полулюкс включен завтрак. Это каша или амлет, хлеб с маслом или сыром, чай или кофе, либо индивидуально по согласованию с персоналом. (Приложение Б)
Бильярдная.
Для гостей отеля предоставляется бильярдный зал, где за 300 руб/час можно насладиться игрой.
Время, проведенное в отеле София-Стайл, запомнится не только комфортным время припровождении в городе Тюмень, а так же приятными воспоминаниями об отдыхе.
Бильярд помогает отдыхать, успокаивает, развивает мышление и логику. Для того, чтобы полноценно расслабиться и поиграть на бильярде в Тюмени, достаточно приехать в отель София-Стайл. (Приложение В)
Сауна.
Гостей отеля приглашаются отдохнуть в красиво оформленном зале отдыха, оснащенном финской парной. Сауна находится прямо в самом отеле,
Зал отдыха имеет комфортную банкетную зону, для развлечения сауна оборудована по последнему слово техники.
В парной можно воспользоваться веником и ароматическими маслами.
В заведении можно приятно попариться с друзьями, организовать семейный отдых или провести праздничное мероприятие, корпоративную вечеринку, девичник или мальчишник. (Приложение Г)
1.1 Инструктаж по охране труда
1.Общие требования безопасности
1.1. Для выполнения обязанностей администратора могут быть приняты лица, имеющие среднее профессиональное образование и не имеющие медицинских противопоказаний.
1.2. К самостоятельной работе допускаются лица, прошедшие:
 вводный инструктаж;
 инструктаж по пожарной безопасности;
 первичный инструктаж на рабочем месте;
 обучение безопасным методам и приемам труда;
 инструктаж по электробезопасности на 1 группу и проверку знаний
безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети.
1.3 Администратор должен проходить:
 повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев;
 внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента;
 изменении условий и организации труда;
 при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней.
1.4 Администратор обязан:
 соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
 соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для не электротехнического персонала;
 соблюдать требования по эксплуатации оборудования;
 использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде.
1.5 Администратор должен:
 знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;
 уметь оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае;
 выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя;
 во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе.
1.6 Администратор должен знать и соблюдать правила личной гигиены.
Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах.
1.7 Основными и вредными производственными факторами, действующими на администратора, могут быть:
 оголенные участки электрической цепи (электроток);
 физические перегрузки;
 пониженная температура воздуха рабочей зоны;
 повышенное значение напряжения в электрической цепи;
1.8 При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.
1.9 Администратор должен знать:
 методы организации обслуживания и процедуры размещения клиентов;
 порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
 перечень предоставляемых услуг;
 правила пользования компьютером и техникой;
 оборудование, оснащение по категориям номеров.
1.10 Администратору запрещается:
 самовольное исправление электроприборов и сетевой проводки;
 оставлять без присмотра компьютер и другую оргтехнику в рабочем режиме;
 работать на компьютере непрерывно более 4-х часов.
2. Требования безопасности перед налом работы
2.1. Надеть форменную одежду.
2.2. Принять смену, убедившись в сохранности и исправности оборудования службы размещения.
2.3 Перед началом работы проверить внешним осмотром:
 достаточность освещения рабочей поверхности, отсутствие слепящего действия света;
 отсутствие свисающих и оголенных концов электропроводки;
 надежность закрытия всех токовыводящих и пусковых устройств оборудования;
 наличие и надежность заземляющих соединений;
 отсутствие посторонних предметов на рабочем месте.
3 Требования безопасности во время работы
3.1 Во время работы администратор обязан:
 оформлять и принимать необходимые документы;
 регистрировать и поселять в номера клиентов, взимать оплату за проживание, телефонные разговоры, информировать об основных услугах, предоставляемых в гостинице;
 контролировать своевременную и правильную оплату за проживание;
 пользоваться и следить за исправностью техники, имеющейся в распоряжении службы размещения;
 обеспечивать достоверность вводимой в компьютер информации в соответствии с заданной программой;
 вести учет заявок на бронирование номеров и контролировать их исполнение.
3.2 Об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов информирует руководство гостиницы и принимает меры к их ликвидации.
4 Требования безопасности в аварийных ситуациях
4.1 При обнаружении загорания или в случае пожара:
отключить электрооборудование от сети;
 сообщить в пожарную часть, тел. 01, и администрации;
 приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности.
При угрозе жизни - покинуть помещение.
4.2 При возникновении поломок электроприборов, угрожающих аварией на рабочем месте, необходимо прекратить эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии.
4.3 Доложить о принятых мерах непосредственному руководителю и действовать в соответствии с полученными указаниями.
4.4 В аварийной обстановке следует оповестить об опасности окружающих людей. Доложить об этом непосредственному руководителю.
4.5 При несчастном случае немедленно обратиться за помощью в медицинское учреждение или оказать (организовать) первую помощь пострадавшему, принять меры к сохранению обстановки происшествия (состояние оборудования и рабочего места), если это не создает опасности для окружающих.
5 Требования безопасности по окончании работы
5.1 Администратор обязан:
 привести в порядок рабочее место;
 отключить электроприборы от сети;
 сдать смену.
5.2 Обо всех обнаруженных во время работы недостатках и о принятых мерах по их устранению сообщить непосредственному руководителю.
6. Ответственность
6.1 Работник, не выполняющий требования настоящей инструкции, в зависимости от допущенных нарушений и их последствий привлекается к дисциплинарной или уголовной ответственности в порядке, установленном законодательством РФ.
1.2 Должностная инструкция администратора в гостинице «София Стайл»
1. Общие положения
1.1 Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.2 Администратор гостиницы должен знать:
−постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
−структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
−правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
−виды оказываемых гостиницей услуг;
−планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
−правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
−основы экономики, организации труда и управления;
−основы маркетинга и организации рекламы;
−основы эстетики и социальной психологии;
−законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
−законодательство о труде;
−правила внутреннего трудового распорядка;
−правила и нормы охраны труда.
−основы администрирования;
−этику делового общения.
1.3 Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
1.4 Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
1.5 На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2 Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
2.1 Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
2.2 Обеспечивает сохранность материальных ценностей.
2.3 Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.4 Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.
2.5 Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
2.6 Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории.
2.7 Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
2.8 Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.9 Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.
3 Права
Администратор гостиницы имеет право:
3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
3.2 Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.3 Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
3.4 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4 Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2 За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, − в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3 За причинение материального ущерба предприятию − в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
1.3 Структура, предназначение (миссии) организации
В гостинице «София Стайл» линейная структура управления, которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления − персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы − со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный учаток гостиницы. В ЛСУ (линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку − линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в гостинице. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер (старший администратор, заведующий кафе) несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка. (Приложение Д)
Тема 2 Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения − это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению − ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний- работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
2.1 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приёме, регистрации и размещении гостей
Всего есть несколько систем сертификации, которые оценивают соответствие гостиниц, отелей и других средств размещения требованиям, которые прописаны в нормативных документах. В каждой системы эти документы индивидуальны.
В России до 2003 года действовала система сертификации ГОСТ Р, она была обязательной и предусматривала соответствие средств размещения всем требованиям стандартов ГОСТ-Р 50645-94, ГОСТ-Р 51185-98 и ГОСТ-Р 50644-94. Эта обязательная сертификация была отменена в мае 2003 года, но из-за большой конкуренции большинство гостиниц и отелей проходили эту сертификацию добровольно, тем самым подтверждая соответствие предоставляемых услуг всем стандартам.
Все перечисленные документы и до сих пор не потеряли своей силы и актуальности, весь гостиничный бизнес до сих пор ориентируется на их положения. Эти документы распространялись совершенно на любые формы собственности гостиниц и на все виды зданий, вместительность которых была не менее 10 номер и высотой не более, чем на 16 этажей.
Требования, указанные в этих ГОСТах были актуальны не только на проектирование гостиниц и туристических комплексов, но также и некапитальных гостиниц и гостиниц, которые не использовали обслуживающий персонал.
Рассмотрим те основные пункты, которые указаны в ГОСТах. При желании, каждый может ознакомиться с этими нормативными документами поближе, они имеются в свободном доступе.
2.2 Стандарты качества обслуживания при приёме и выписке гостей
Стандарты качества обслуживания при приеме гостей
 Прием гостей должен осуществляться круглосуточно.
 Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточками гостиницы.
 Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты. Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой. Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему : «Господин…» Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.
 Проверьте всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда) Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостинице ( т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни) Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.
 В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
 Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей. Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер.
 Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя. Поручите сотруднику проводить гостя в номер.
 Регистрация должна занимать не более восьми минут.
Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.
 Выписка гостя из гостиницы должна осуществляться быстро.
 Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
 Гости не должны ждать кассира более 2 минут.
 Проверьте досье гостя вместе с ним.
 Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.
 Спросите, доволен ли гость.
 Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден Отдайте гостю счет в папке/конверте.
 Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
 Предложите ему забронировать любой отель.
 Предложите помощь с багажом. Попрощайтесь.
 Выписка должна занимать не более 8 минут
2.3 Выполнение калькулирования стоимости услуг
Расходы гостиницы согласно ПБУ 10/99 «Расходы организации» относятся к обычным видам деятельности. В соответствии с Ме­тодикой планирования, учета и калькулирования себестоимости услуг жилищно-коммунального хозяйства, утвержденной поста­новлением Госстроя России от 23 февраля 1999 г. № 9 гостиницы отнесены к предприятиям ЖКХ.
В себестоимость гостиничных услуг в первую очередь включа­ются расходы на формирование и содержание номерного фонда, а также расходы на материально-техническое обслуживание гостини­цы. К прямым затратам гостиниц относятся следующие расходы:

Цена: 700 руб

Отчет по предмету "Гостиничный сервис"

Заполните форму, чтобы купить данную работу

Вы можете купить готовую студенческую работу . Также Вы можете заказать оригинальную работу "Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей". Если Вы не имеете своего плана работы "Отчет по производственной практике прием, размещение и выписка гостей", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.


Категория: Каталог готовых студенческих работ / Отчет
Количество просмотров: 2 485

Остались  вопросы

Ознакомьтесь с основными особенностями нашей деятельности

После заполнения формы Вам на электронную почту придет сообщение с условиями приобретения работы.

Оплатите работу одним из указанных в сообщении способов и проинформируйте нас об этом на email или телефон.

После получения вашего сообщения об оплате, мы вышлем вам на почту ссылку для скачивания работы.

Если вы не получили сообщение, проверьте папку "Спам", а также правильность указания своего email.

Если email был указан вами не правильно, заполните повторно форму заказа работы.

Если у вашего email нестандартное доменное имя, заполните форму, используя другой email.

В любом случае вы можете связаться с нами по одному из контактов и сообщить о возникшей проблеме.

Мы давно осуществляем свою деятельность, наши реквизиты доступны, обман не выгоден нам.

Если мы не сможем выслать вам работу в течение суток, вернем деньги на указанные вами реквизиты.

Вы можете не оплачивать работу, пока не уточните у нас возможность получения ее в срок.

Обязательно убедитесь, что автор работы "admin" (указано в описании работы).

При заполнении формы выберите метод оплаты "Оплатить на сайте с помощью вашей карты (Вебмани, Я.Д.,…)".

Пройдите процедуру оплаты на стороне выбранной платежной системы, следуя инструкциям.

Скачайте файл по ссылке, которая после оплаты придет на ваш электронный адрес.

Перед тем, как выслать вам работу, мы проверяем ее на соответствие указанным на сайте данным

За качество содержания, оригинальность работы мы не отвечаем. Предварительно вы можете запросить выдержки из работы и оценить ее.

Мы отвечаем за качество работ автора "admin". Но это не значит, что они должны соответствовать вашим индивидуальным требованиям.

Ответы Nice-Diplom