Тематика практических работ
Тема 1 Общее ознакомление с организацией ООО «София Style»
1.1 Инструктаж по охране труда
1.2 Организационная структура служб, участвующих в обслуживании гостей в процессе проживания
1.3 Стандарты гостиницы
Тема 2 Анализ правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
2.1 Правила техники безопасности и противопожарной безопасности
2.2 Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами
Тема 3 Выполнение различных видов уборочных работ, получение навыков работы с оборудованием.
3.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования
3.2 Комплектация рабочей тележки и инвентаря для работы
3.3 Выполнение уборочных работ: уборка номеров, ванных комнат
3.4 Уборочные работы: уборка помещений общего пользования и служебных помещений
Тема 4 Выполнение работ по обороту постельного белья.
4.1 Приемка и инвентаризация гостиничного белья, необходимая документация
4.2 Выдача белья, необходимая документация
Тема 5 Выполнение заказов на обслуживание гостей в номерах питанием (если функционирует roomservice).
5.1 Оценка качества предоставления услуг питания в номерах
5.2 Оценка качества предоставления различных видов питания в гостинице
5.3 Оценка эффективности и качества проведения инструктажа обслуживающего и технического персонала по предоставлению услуг питания в номерах
5.4 Оценка соблюдения правил безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд
5.6 Комплектация сервировочной тележки для roomservice
5.7 Сервировка стола
5.8 Различные приемы подачи блюд
5.9 Сбор использованной посуды
5.10 Составление счета за обслуживание
Тема 6 Оформление и ведение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице.
6.1 Порядок проведения инвентаризации оборудования и инвентаря в гостинице
6.2 Заполнение инвентаризационной ведомости
6.3 Составление актов на списание инвентаря и оборудования
Тема 7 Анализ и оформление документации по активированию утерянной или испорченной гостиничной собственности, собственности гостя.
7.1 Оформление необходимой документации на забытые гостем вещи
7.2 Акты на проживающего, за утерянную или испорченную гостиничную собственность
Тема 8 Предоставление услуги хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов.
8.1 Услуги хранения ценных вещей проживающих (камеры хранения, сейфы, депозитные ячейки)
8.2 Оформление документации на хранение ценных вещей проживающих
Тема 9 Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений
9.1 Качество уборки номеров
9.2 Готовность номеров к заселению
9.3 Качество уборки служебных помещений и помещений общего пользования
9.4 Качество подготовки номеров ко сну, нестандартные процедуры уборки и проведения дезинсекции
9.5 Точность и грамотность оформления документов по приёмке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
9.6 Точность и правильность решений профессиональных задач по правилам работы с личными вещами гостей при переводе из одного номера в другой;
9.7 Качество оказания персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды;
9.8 Соблюдения стандартов и качества обслуживания гостей;
9.9 Грамотность общения на иностранном языке в процессе обслуживания гостя;
9.10 Техника и приёмы эффективного общения с гостями, деловыми партнёрами и коллегами;
9.11 Приёмы саморегулирования поведения в процессе межличностного общения
9.12 Правильность и чёткость предоставления телекоммуникационных услуг
9.13 Использование моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования
Приложение

Тема 1 Общее ознакомление с организацией ООО «София Style»
Новый клубный отель «София Style» находится в тихом квартале коттеджного поселка «Суходолье» на улице Янтарная 17а в Восточном районе города. В Отеле имеется автономное водоснабжение, газовое отопление. Для проживания имеется 12 номеров различных категорий, номера рассчитаны для ценителей комфорта и домашнего уюта. Вежливый обслуживающий персонал, чистота и атмосфера покоя.
Поездка до железнодорожного вокзала Тюмени занимает 20 минут, а расстояние до международного аэропорта Рощино составляет 23 км.
Для клиентов клубного отеля, предоставляется бесплатная охраняемая стоянка.
Гости «София Style» останутся довольны и обязательно вернутся в отель снова.
Номерной фонд:
Стандарт (трехместный номер)
В номере располагается три полутороспальные кровати, прикроватные тумбы, журнальный столик, шкаф-купе для одежды, телевизор, холодильник, чайник, посуда на три персоны, фен, wi-fi. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют. (Приложение А)
Номер Полулюкс (трехместный)
В данном номере располагается двуспальная кровать и полутороспальная кровать, прикроватные тумбы, журнальный столик, шкаф-купе для одежды, телевизор, холодильник, чайник, посуда на три персоны, фен, wi-fi. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют. (Приложение Б)
Номер Люкс (четырехместный)
Двухкомнатный номер, состоящий из спальни и гостиной. В спальне располагается двуспальная кровать, прикроватные тумбы, журнальный столик. В гостиной находится угловой диван, телевизор, холодильник, чайник, посуда на четыре персоны, фен. В ванной комнате находится душевая кабина, туалет, раковина. Окна занавешены тюлью и шторами, создающими уют. (Приложение В)
Гостям отеля предлагается посетить кафе, расположенного на первом этаже Отеля. Над интерьером зала работал известный тюменский дизайнер, особое внимание было уделено мелочам, что позволило создать тихую и уютную атмосферу заведения.
Меню составлено таким образом, чтобы учесть вкусы каждого гостя. Вкусно приготовленные и красиво оформленные блюда европейской кухни, возбуждают аппетит и располагают задержаться в кафе.
Всегда в наличии большой выбор напитков.
В стоимость номеров люкс и полулюкс включен завтрак. Это каша или омлет, хлеб с маслом или сыром, чай или кофе, либо индивидуально по согласованию с персоналом. (Приложение Г)
1.1 Инструктаж по охране труда
Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. Этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации. А общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. А организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, гостиница создает так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле. Гостиница Хостел Артист на Бауманской уже давно придерживается данных правил и законов. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:
1. Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.
2. Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.
3. Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств
4. Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений
5. Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте. Таким образом работает, например, Мини-отель Форт Р.
Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно.


1.2 Организационная структура служб, участвующих в обслуживании гостей в процессе проживания
−Услуги размещения,
−Услуги питания,
−Медицинские услуги,
−Транспортные услуги,
−Банковские и финансовые услуги,
−Бытовые услуги,
−Услуги связи,
−Досуг и экскурсионное обслуживание.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте-месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга-это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мысля­щим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
1. организация работы с кадровым составом гостиницы;
2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
1.3 Стандарты гостиницы
Стандарты качества обслуживания−это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.