Организация обслуживания гостей в гостинице
Дипломная работа по предмету "гостиничное дело"
Заполните форму, чтобы купить данную работу
Вы можете купить готовую студенческую работу "Организация обслуживания гостей в гостинице". Также Вы можете заказать оригинальную работу "Организация обслуживания гостей в гостинице". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Организация обслуживания гостей в гостинице" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Организация обслуживания гостей в гостинице", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Организация обслуживания гостей в гостинице". Если Вы не имеете своего плана работы "Организация обслуживания гостей в гостинице", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.
Категория: Каталог готовых студенческих работ / Дипломная работа
Количество просмотров: 3 499
ВВЕДЕНИЕ… 3
ГЛАВА 1. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услу 7
1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ .18
1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе 24
ГЛАВА 2. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
2.1. Организация работы с клиентами .30
2.2. Организация работы с персоналом .42
ГЛАВА 3. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ»
3.1. Характеристика гостиничного фонда гостиницы «Азимут»…….49
3.2.Современное состояние организаций обслуживания клиентов в гостинице «Азимут» .53
3.3. Пути повышения качества обслуживания в гостинице «Азимут» .63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
4. Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2009. – 176 с.
6. Бгатов А. П., Бойко Т. В., Зубарева М. В. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 304 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — 216с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
9. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
10. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.
11. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие /Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Издательский дом «Дашков и К», 2009. – 248 с.
12. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие. Утверждено научно-методическим советом РМАТ, «Финансы и статистика», 2007. – 183 с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; учеб. пособие, Альфа-М, ИНФРА-М, 2008. - 304 с.
14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, «Финансы и статистика», 2007. – 179 с.
15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. - М.: Юркнига, 2008. - 448 с.
16. Воронина К. Структура и формирование номерного фонда гостиниц // Торговое оборудование в России, № 6. – 2007. – с. 78.
17. Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм, 2007. № 2. – с. 45
18. Малюк Т.А., Пешина Э.В., Самышкина Г.Н. Сущность и содержание услуг средств размещения // Вопросы управления, 2009. - №2. – с. 34.
19. Нестерова Е.М. Существующая практика и проблемы в разработке системы мотивации персонала в гостинице // Российское предпринимательство. — 2007. — № 9 Вып. 1 (97). — c. 167-171.
20. Устина Л.Н., Вагнер Е.А. Документирование работы с клиентами // Делопроизводство, 2012 - №6 – с. 67.
21. Должностные инструкции. http://hr-portal.ru/pages/Di/219.php
22. Классификация гостиниц по уровню комфорта. http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/klassifikaciya_gostinic_po_urovnyu_komforta_374/index.html
23. Международная классификация гостиничных номеров. http://tourfaq.net/hotel-business/mezhdunarodnaya-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov/
24. Персонал. http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%E5%F0%F1%EE%ED%E0%EB
25. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов. http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html
26. Услуги - понятие, свойства, классификация.
http://www.dl5.ru/41-uslugiponyatie-svojstva-klassifikaciya.html
27. AZIMUT Отель Нижний Новгород.
http://www.azimuthotels.com/azimut_hotel_nizhny_novgorod#restorans
28. AZIMUT. http://www.azimuthotels.com/corporate/values.
ВВЕДЕНИЕ (выдержки)
Еще с давних времен, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.
Слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. практически одновременно со словом «ресторан». Последний термин обязан своим появлением Буланжеру - знаменитому французскому ресторатору, который заложил основы современного ресторанного дела и положил начало победному шествию французской кухни по всему свету. Над входом его парижского заведения висело изречение на латыни, которое можно перевести так: «придите ко мне те, чьи желудки тоскуют, и я восстановлю их». От этого латинского в«осстановления» (restaurabovos) и произошел современный термин. Слово «отель» (hotel) также произошло от латинского корня уже упоминавшегося древнеримского хоспитеумса.
История российского гостиничного и ресторанного дела еще ждет своего исследователя. Пожалуй, наиболее ранним упоминанием о предприятиях этой сферы является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака.
Современный гостиничный бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
К началу XXI в. гостиничный бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.
Гостиничный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Актуальность темы исследования в том, что все же, как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хо¬зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда¬ются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче¬ния квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на¬ходится на начальной стадии..............
....................Все выше изложенное определяет цель дипломной работы – выявить особенности организации обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения в процессе работы необходимо решит круг задач:
охарактеризовать структуру гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг;
привести классификацию гостиниц и номерного фонда в сфере туризма;
рассмотреть схему организации обслуживания гостей и работы с клиентами и персоналом гостиницы;
провести анализ современного состояния обслуживания гостей на примере гостиницы;
дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в исследуемой гостинице.
Объектом моего исследования являются особенности обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.
Предметом данного исследования является обслуживание гостей в гостиниц «Азимут».
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в изложенном материале и его анализе, в сущности качественного обслуживания гостей, выделении особенностей предоставления услуг в гостинице, и в возможности использования представленных исследований в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса.
Гипотеза исследования - предполагается, что гостиница «Азимут» является предприятием с высоким уровнем обслуживания в городе Нижнем Новгороде.
Методологической основой являются труды авторов, посвященные проблемам управления и обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса, диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
Информационной базой написания дипломной работы послужили законодательные акты, учебно-методическая литература по теме исследования, статьи периодических изданий и электронные ресурсы сети Интернет.