» » » Организация обслуживания гостей в гостинице

Организация обслуживания гостей в гостинице

Вид работы
Предмет
гостиничное дело
Количество страниц
75
Год издания
2013
Индивидуальный номер
1537
Автор
admin

ВВЕДЕНИЕ… 3
ГЛАВА 1. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услу 7
1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ .18
1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе 24
ГЛАВА 2. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
2.1. Организация работы с клиентами .30
2.2. Организация работы с персоналом .42
ГЛАВА 3. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ»
3.1. Характеристика гостиничного фонда гостиницы «Азимут»…….49
3.2.Современное состояние организаций обслуживания клиентов в гостинице «Азимут» .53
3.3. Пути повышения качества обслуживания в гостинице «Азимут» .63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 75


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
4. Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 N 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2009. – 176 с.
6. Бгатов А. П., Бойко Т. В., Зубарева М. В. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 304 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008. — 216с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
9. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
10. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.
11. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие /Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Издательский дом «Дашков и К», 2009. – 248 с.
12. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие. Утверждено научно-методическим советом РМАТ, «Финансы и статистика», 2007. – 183 с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; учеб. пособие, Альфа-М, ИНФРА-М, 2008. - 304 с.
14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, «Финансы и статистика», 2007. – 179 с.
15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. - М.: Юркнига, 2008. - 448 с.
16. Воронина К. Структура и формирование номерного фонда гостиниц // Торговое оборудование в России, № 6. – 2007. – с. 78.
17. Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм, 2007. № 2. – с. 45
18. Малюк Т.А., Пешина Э.В., Самышкина Г.Н. Сущность и содержание услуг средств размещения // Вопросы управления, 2009. - №2. – с. 34.
19. Нестерова Е.М. Существующая практика и проблемы в разработке системы мотивации персонала в гостинице // Российское предпринимательство. — 2007. — № 9 Вып. 1 (97). — c. 167-171.
20. Устина Л.Н., Вагнер Е.А. Документирование работы с клиентами // Делопроизводство, 2012 - №6 – с. 67.
21. Должностные инструкции. http://hr-portal.ru/pages/Di/219.php
22. Классификация гостиниц по уровню комфорта. http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/klassifikaciya_gostinic_po_urovnyu_komforta_374/index.html
23. Международная классификация гостиничных номеров. http://tourfaq.net/hotel-business/mezhdunarodnaya-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov/
24. Персонал. http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%E5%F0%F1%EE%ED%E0%EB
25. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов. http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html
26. Услуги - понятие, свойства, классификация.
http://www.dl5.ru/41-uslugiponyatie-svojstva-klassifikaciya.html
27. AZIMUT Отель Нижний Новгород.
http://www.azimuthotels.com/azimut_hotel_nizhny_novgorod#restorans
28. AZIMUT. http://www.azimuthotels.com/corporate/values.


ВВЕДЕНИЕ (выдержки)
Еще с давних времен, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.
Слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. практически одновременно со словом «ресторан». Последний термин обязан своим появлением Буланжеру - знаменитому французскому ресторатору, который заложил основы современного ресторанного дела и положил начало победному шествию французской кухни по всему свету. Над входом его парижского заведения висело изречение на латыни, которое можно перевести так: «придите ко мне те, чьи желудки тоскуют, и я восстановлю их». От этого латинского в«осстановления» (restaurabovos) и произошел современный термин. Слово «отель» (hotel) также произошло от латинского корня уже упоминавшегося древнеримского хоспитеумса.
История российского гостиничного и ресторанного дела еще ждет своего исследователя. Пожалуй, наиболее ранним упоминанием о предприятиях этой сферы является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака.
Современный гостиничный бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
К началу XXI в. гостиничный бизнес по экономической эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики.
Гостиничный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Актуальность темы исследования в том, что все же, как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хо¬зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда¬ются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче¬ния квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на¬ходится на начальной стадии..............
....................Все выше изложенное определяет цель дипломной работы – выявить особенности организации обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения в процессе работы необходимо решит круг задач:
 охарактеризовать структуру гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг;
 привести классификацию гостиниц и номерного фонда в сфере туризма;
 рассмотреть схему организации обслуживания гостей и работы с клиентами и персоналом гостиницы;
 провести анализ современного состояния обслуживания гостей на примере гостиницы;
 дать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в исследуемой гостинице.
Объектом моего исследования являются особенности обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.
Предметом данного исследования является обслуживание гостей в гостиниц «Азимут».
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в изложенном материале и его анализе, в сущности качественного обслуживания гостей, выделении особенностей предоставления услуг в гостинице, и в возможности использования представленных исследований в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса.
Гипотеза исследования - предполагается, что гостиница «Азимут» является предприятием с высоким уровнем обслуживания в городе Нижнем Новгороде.
Методологической основой являются труды авторов, посвященные проблемам управления и обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса, диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
Информационной базой написания дипломной работы послужили законодательные акты, учебно-методическая литература по теме исследования, статьи периодических изданий и электронные ресурсы сети Интернет.

Цена: 1500 руб

Дипломная работа по предмету "гостиничное дело"

Заполните форму, чтобы купить данную работу

Вы можете купить готовую студенческую работу . Также Вы можете заказать оригинальную работу "Организация обслуживания гостей в гостинице". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Организация обслуживания гостей в гостинице" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Организация обслуживания гостей в гостинице", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Организация обслуживания гостей в гостинице". Если Вы не имеете своего плана работы "Организация обслуживания гостей в гостинице", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.


Категория: Каталог готовых студенческих работ / Дипломная работа
Количество просмотров: 3 499

Остались  вопросы

Ознакомьтесь с основными особенностями нашей деятельности

После заполнения формы Вам на электронную почту придет сообщение с условиями приобретения работы.

Оплатите работу одним из указанных в сообщении способов и проинформируйте нас об этом на email или телефон.

После получения вашего сообщения об оплате, мы вышлем вам на почту ссылку для скачивания работы.

Если вы не получили сообщение, проверьте папку "Спам", а также правильность указания своего email.

Если email был указан вами не правильно, заполните повторно форму заказа работы.

Если у вашего email нестандартное доменное имя, заполните форму, используя другой email.

В любом случае вы можете связаться с нами по одному из контактов и сообщить о возникшей проблеме.

Мы давно осуществляем свою деятельность, наши реквизиты доступны, обман не выгоден нам.

Если мы не сможем выслать вам работу в течение суток, вернем деньги на указанные вами реквизиты.

Вы можете не оплачивать работу, пока не уточните у нас возможность получения ее в срок.

Обязательно убедитесь, что автор работы "admin" (указано в описании работы).

При заполнении формы выберите метод оплаты "Оплатить на сайте с помощью вашей карты (Вебмани, Я.Д.,…)".

Пройдите процедуру оплаты на стороне выбранной платежной системы, следуя инструкциям.

Скачайте файл по ссылке, которая после оплаты придет на ваш электронный адрес.

Перед тем, как выслать вам работу, мы проверяем ее на соответствие указанным на сайте данным

За качество содержания, оригинальность работы мы не отвечаем. Предварительно вы можете запросить выдержки из работы и оценить ее.

Мы отвечаем за качество работ автора "admin". Но это не значит, что они должны соответствовать вашим индивидуальным требованиям.

Ответы Nice-Diplom