Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"
Дипломная работа по предмету "Менеджмент организации"
Заполните форму, чтобы купить данную работу
Вы можете купить готовую студенческую работу "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"". Также Вы можете заказать оригинальную работу "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"". Если Вы не имеете своего плана работы "Совершенствование процесса взаимодействия банка с клиентами на примере ПАО "Сбербанк"", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.
Категория: Каталог готовых студенческих работ / Дипломная работа
Количество просмотров: 670
1 Теоретические аспекты основ взаимодействия коммерческих банков с клиентами
1.1 Понятие взаимодействия банка с клиентом. Типы, методы и формы взаимоотношений банка с клиентами
1.2 Анализ основных тенденций банковского обслуживания клиентов
1.3 Использование современных технических средств для совершенствования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами..
2 Анализ предоставления услуг физическим лицам в «ПАО Сбербанк»
2.1 Анализ деятельности «ПАО Сбербанк»
2.2 Анализ влияния факторов внутренней и внешней среды на «ПАО Сбербанк»
2.3 Оценка качества банковского обслуживания физических лиц в «ПАО Сбербанк»
2.4 Аналитическое резюме
3 Рекомендации по совершенствованию оказания услуг населению в «ПАО Сбербанк»
3.1 Общая характеристика мероприятий по совершенствованию взаимодействия «ПАО Сбербанк» с клиентами
3.2 Методы внедрения разработок
3.3 Оценка социально–экономического эффекта
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (Ч. 1, 2)от 30.11.1994 № 51–ФЗ (редакция от 31.01.2016) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 25.04.2016).
2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России) от 10.07.2002 № 86–ФЗ (редакция от 09.02.2016) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 15.05.2016).
3. О банках и банковской деятельности от 02.12.1990 № 395–1 (редакция от 09.02.2016) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2016).
4. О кредитных историях от 22.12.2004 № 218–ФЗ (редакция от 28.06.2014) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2016).
5. О потребительском кредитовании от 21.12.2013 № 353–ФЗ (редакция от 21.07.2014) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 15.04.2016).
6. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: от 26.03.2004 № 254–П (редакция от 01.09.2015) [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 13.04.2016).
7. О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации от 12.11.2009 № 2332–У (редакция от 03.12.2015[Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения 17.04.2016).)
8. Банк и банковские операции: учебник / коллектив авторов; под редакция О.И. Лаврушина. М.: КноРус, 2016. 272 с.
9. Банковское дело: учебник / Г.Г. Коробова и др. М.: Магистр, 2012. 590 с.
10. Банковское дело / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. СПб.: Питер, 2012. 400 с.
11. Банковский менеджмент: учебник / Е.Ф. Жуков, Н.Д. Эриашвили, Е.И. Кузнецова и др. М.: ЮНИТИ, 2012. 318 с.
12. Банковский менеджмент: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева и др. М.: КноРус, 2015. 553 с.
13. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. М.: КноРус, 2013. 414 с.
14. Бровкина, Н.Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспективы развития: монография / Н.Е. Бровкина. М.: КноРус, 2015. 264 с.
15. Васильева, А.С. Особенности потребительского кредитования в России в современных условиях / А.С. Васильева, П.А. Васильев // Финансы и кредит. 2012. № 38. С.27–38
16. Вешкин, Ю.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебное пособие / Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян. М.: ИНФРА М, 2014. 350 с.
17. Деньги, кредит, банки: учебник / Е.А. Звонова и др. М.: ИНФРА–М, 2012. 590 с.
18. Жуков, Е.Ф. Банковское дело: учебник / Е.Ф. Жуков и др. М.: Юрайт, 2012. 591 с.
19. Исаев, Р.А. Банковский менеджмент и бизнес–инжиниринг: Т. 2. М.: ИНФРА–М, 2013. 336 с.
20. Исаева Е.А. Стратегический менеджмент в финансово–кредитных организациях: учебное пособие / Е.А. Исаева. М.: КноРус, 2013. 173 с.
21. Карр, Э. Вы знаете пути, которыми ходят клиенты банка / Э. Карр // Банковское обозрение. 2015. № 7. С.28–29
22. Ковалев, П.П. Банковский риск–менеджмент: учебное пособие / П.П. Ковалев. М.: ИНФРА–М, 2014. 319 с.
23. Кондратьев, В. Устройства самообслуживания клиентов и их перспективы / В. Кондратьев // Банковские технологии. 2015. № 3. С.24–25
24. Коростелева, Т.С. Развитие системы ипотечного кредитования как инструмент решения жилищной проблемы граждан // Финансы и кредит. 2012. № 9. С.53–62
25. Литвинова,А.В. Современные формы, виды, методы и инструменты розничного кредитования: проблемы толкования и применения / А.В. Литвинова, Е.Г. Черная // Вестник ЮРГТУ (НПИ). 2013. № 2. С.51–58
26. Мотовилов, О.В. Банковское дело: учебник / О.В. Мотовилов, С. А. Белозеров. М.: Проспект, 2014. 408 с.
27. Новые модели банковской деятельности в современной экономике: монография / коллектив авторов; под редакция О.И. Лаврушина. М.: КноРус, 2015. 168 с.
28. Олейникова, И.Н. Деньги. Кредит. Банки: учебное пособие / И.Н. Олейникова. М.: Магистр, 2015. 508 с.
29. Организация деятельности коммерческого банка: учебник / Е.А. Звонова. М.: ИНФРА–М, 2014. 632 с.
30. Пухов, А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке / А.В. Пухов. М.: КноРус, 2012. 272 с.
31. Смирнов, К.А., Никитина, Т.Е. Маркетинг на финансовом рынке: учебное пособие. М.: ИНФРА–М, 2013. 207 с.
32. Стародубцева, Е.Б. Основы банковского дела: учебник / Е.Б. Стародубцева. М.: ИНФРА–М, 2015. 287 с.
33. Тавасиев, A.M. Банковское кредитование: учебник / A.M. Тавасиев, Т.Ю. Мазурина, В.П. Бычков. М.: ИНФРА–М, 2012. 656 с.
34. Ушанов, А.Е. Оптимизация бизнес–процесса привлечения и сопровождения банком клиентов сегмента среднего и крупного бизнеса А.Е. Ушанов // Банковские услуги. 2014. № 1. С.19–24
35. Юденков, Ю.Н. Интернет–технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски: учебно–практическое пособие / Ю.Н. Юденков, Н.А. Тысячникова, И.В. Сандалов, C.JI. Ермаков. – М.: КноРус, 2014. 320 с.
36. Бедрикова, Н.А. Установление взаимоотношений банка с клиентами [Электронный ресурс] URL : http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.04.2016).
37. Годовая отчетность «ПАО Сбербанк» за 2014 г. [Электронный ресурс] URL : http://www.cbr.ru/credit/a2014.asp?regnum=1481 (дата обращения 1304.2016).
38. Годовая отчетность «ПАО Сбербанк» за 2015 г. ) [Электронный ресурс]URL:http://www.sberbank.com/ru/investor–relations/reports–and–publications/ras (дата обращения 12.04.2016).
39. Годовой отчет Банка России за 2015 год) [Электронный ресурс] URL : http://www.cbr.ru/publ/God/ar_2015.pdf (дата обращения 12.04.2016).
40. Левченко, А.Н. Методы и средства управления взаимодействием с клиентами в банковской сфере: Автореферат) [Электронный ресурс] URL : http://cyberleninka.ru (дата обращения 12.04.2016).
41. Меликова, М.Д. Анализ стратегии Сбербанка // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 1) [Электронный ресурс] URL : http://ekonomika.snauka.ru/2015/01/7065 (дата обращения 13.04.2016)
42. Обеспечение доступности финансовых услуг ) [Электронный ресурс] URL : http://2013.report–sberbank.ru/sr/contributing–to–economic–development/ensuring–availability–of–financial–services/ (дата обращения 14.04.2016).
43. Основные показатели «ПАО Сбербанк» ) [Электронный ресурс] URL : http://www.sberbank.com/ru (дата обращения 14.04.2016).
44. Основные социально–экономические показатели) [Электронный ресурс] URL : http://www.icss.ac.ru/macro/ (дата обращения 12.04.2016).
45. Отчет менеджмента [Электронный ресурс] URL: http://2014.report–sberbank.ru/ru/ar/management–report/retail–business/retail–lending/ (дата обращения 12.04.2016).
46. Рейтинг банковских брендов – 2015 г. ) [Электронный ресурс] URL: http://www.rgs.ru/media/CSR/on_startup/Banking_brands_2015.pdf (дата обращения 12.04.2016).
47. Сбербанк подвел итоги работы своего розничного блока в 2014 году ) [Электронный ресурс] URL: http://www.gzt–sv.ru/2014/12/26/sberbank–podvel–itogi–raboty–svoego–3.html (дата обращения 14.04.2016)
48. Уроженко, В.В. Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов: Диссертация // ЭБ РГБ. Областная библиотека им. А. С. Пушкина