» » » Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов

Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов

Вид работы
Предмет
психология
Количество страниц
69
Год издания
2017
Индивидуальный номер
10855
Автор
johnochka

Бакалаврская работа содержит 69 с., 7 рисунков, 2 таблицы, 5 прило-жений, 50 источников.
В работе рассмотрены особенности взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов консультантов.
Цель исследования – изучение взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Основу методологии изучения конфликтного поведения составляют подходы к определению конфликтности, конфликтной личности, стратегий поведения в конфликте.
На основании изученных подходов было проведено исследования взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов


СОДЕРЖАНИЕ
Ведение 5
1 Теоретические основы изучения взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов
1.1 Понятие конфликтного поведения в психологии 8
1.2 Психологическая характеристика деятельности продавцов-консультантов
1.3 Роль самооценки в конфликтном поведении продавцов-консультантов
2 Исследование взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов
2.1 Организация исследования 39
2.2 Анализ и интерпретация результатов 45
Заключение 64
Библиографический список 66
Приложение А Методика исследования самооценки Будасси С.А. 70
Приложение Б «Определение стиля поведения в конфликтных ситуации-ях» К. Томас и Р. Киллмен (В адаптации Н.В. Гришиной)
Приложение В «Личностная агрессивность и конфликтность» (Ильин Е.П., Ковалев П.А.) 74
Приложение Г Сводные таблицы данных 79
Приложение Расчет коэффициента ранговой корреляции Спирмена 85

ВВЕДЕНИЕ
Конфликты возникают в разных сферах жизнедеятельности человека, поведение в конфликте определяется личностными особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Сфера торговли непосредственно связана с психологией продавцов-консультантов и покупателей, предполагает наличие конфликтов. Продавец работает в сфере профессий типа «человек-человек». Чтобы избежать эмоциональных перегрузок и сохранить здоровье продавца-консультанта, необходимо изучить уровень конфликтности, поведение специалиста в конфликте, основные детерминанты, которые влияют на конфликтное поведение.
Изучением поведения в конфликтном взаимодействии осуществляется в рамках конфликтологии. Конфликтное поведение рассматривалось в работах многих психологов – отечественных Гришиной Н.В., Анцупова А.Я. Шипилова А.И., Бакланского С.В., и зарубежных К. Томаса, М. Дойча, М. Мида. Например, Е. С. Романова и Л.Р.Гребенникова приводят некоторые характеристики конфликтной личности. Конфликтная личность, по мнению А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, представляет собой акцентуированную личность, которая стремится к разрешению противоречий жизнедеятельности и взаимодействия с помощью конфликтных действий. Причины возникновения конфликтного поведения согласно Л. И. Божович, Л. С. Славиной, Б. С. Волковой связаны с конфликтностью как с чертой личности, определяющей склонность к конфликтному поведению.
Регуляция поведения личности происходит с помощью самооценки, т. к. самооценка связана с одной из центральных потребностей в самоутверждении, со стремлением человека найти свое место в жизни, утвердить себя как члена общества. Личная идентичность определяет содержание самооценки, где на первый план выходит когнитивный компонент, принимающий на себя функцию регулятора эмоций. Значимый вклад в изучение самооценки внесли К. Роджерс, Л. И. Божович, Л. В. Бороздина, И. С. Кон, А. Н. Леонтьев, А. И. Липкина, О. Н. Молчанова, С. Л. Рубинштейн, В. В. Столин, И. И. Чеснокова и многие другие. По мнению Л. В. Бороздиной, самооценка включена в структуру самосознания и определяется как оценка человеком себя по определенному свойству или оценка собственного потенциала в целом. Вопросы влияния самооценки на уровень конфликтности личности изучались А.А. Реаном.
Стратегии поведения являются предметом многих наук, таких как психология, социология, философия. Стратегии поведения – это определенные действия, правила, нормы взаимодействия с оппонентом, которые должны привести к некоторому результату. Так, в конфликтных ситуация используются следующие виды стратегий: соперничество, сотрудничество, приспособление, избегание и компромисс. Исходя из вида стратегий, результатом определенных действий может являться либо достижение своих целей и интересов, либо отказ в пользу другого, то есть удовлетворение интересов другого участника конфликта. Одним из направлений исследования самооценки является ее связь с поведением в частности с поведения в конфликтных ситуациях.
Исследование конфликтного поведения и самооценки были представлены в исследованиях С.Г. Шуман, В.П. Шуман, М.Т. Авсиевичем, Л.И. Мельником, Т.А. Полозовой, Н.В. Гришиной, А.И. Сорокиной. Изучение взаимосвязи самооценки с поведением, социально-психологическими феноменами в отечественной и зарубежной психологии освещены недостаточно.
Изучение связи конфликтного поведения и самооценки особенно актуально для развития современной психологии, так как исследования в данной области в недостаточной мере раскрывают все особенности конкретных областей взаимодействия людей, например, в сфере торговли. Недостаточно изучены, какие компоненты самооценки влияют на поведение человека в конфликтной ситуации, на выбор той или иной стратегии поведения.
Цель исследования – изучение взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Объект исследования – конфликтное поведение.
Предмет исследования – взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Гипотеза исследования – существует взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Задачи исследования:
1) Проанализировать литературу по проблеме конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов;
2) Изучить конфликтное поведение и самооценку продавцов-консультантов;
3) Определить характер взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Методы исследования: анализ литературы, тестирование, методы математической статистики.
База исследования: магазин «Calzedonia»/ «Кальцедония», г. Благовещенск.
Выборка: 25 человек в возрасте от 20 до 30 лет.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ВЗАИМОСВЯЗИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ И САМООЦЕНКИ ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ

1.1 Понятие конфликтного поведения в психологии
Изучение конфликтного поведения связано с работами 3. Фрейда, который создал одну из первых концепций конфликтного поведения. 3. Фрейд описывает в своих работах, прежде всего, внутриличностные или «психологические» конфликты между слоями личности. «Конфликт, вызываемый неосознаваемыми внутренними импульсами либидо и импульсивными импульсами, составляет внутреннюю сторону жизни индивида» [12]. Этот конфликт сил побуждения и сил сдерживания определяет динамику и развитие личности. Они появляются в детстве и пронизывают всю человеческую жизнь, оказывая влияние на поведение человека, в том числе являются причиной межличностных конфликтов. Можно сказать, что постфрейдистские концепции оспаривали те или иные положения учения 3. Фрейда, но ведущую роль все они отводят взаимодействию между инстинктами, мотивами, влечениями, которые конкурируют друг с другом за главенство в регуляции конфликтного поведения человека на разных возрастных этапах.
В рамках психодинамического подхода выделяют внутренние детерминанты конфликтного поведения личности. Конфликтное поведение занимает важное место в исследованиях и теории Э. Эриксона, который рассматривает конфликтное поведение как движущую силу адаптации, обусловленную индивидуальным развитием человека. [15]. Д.К.Захаров замечает, что конфликтное поведение становится важнейшим моментом развития личности, суть которого заключается не в избегании конфликтов, а в адекватном, конструктивном их разрешении [16].
К диспозиционному подходу относят когнитивное направление в изучении конфликтов. Детерминантой конфликтного поведения человека в этом направлении выступают когнитивные процессы. Теория поля К. Левина, позволяющая понимать под конфликтным поведением противовес между собственными потребностями человека и вынуждающими внешними силами, нашла свое отражение в теориях когнитивного соответствия: структурного баланса Ф. Хайдера, теории когнитивного диссонанса Л. Фестингера, теории конгруэнтности Ч. Осгуда. Эти теории предлагают процедуру познания окружающего мира, которое включает в себя восприятие какой-либо информации и её «переработку». Этот подход в психологии позволил описывать конфликтное поведение и конфликты в новом когнитивном пространстве. Отсутствие же в них категорий мотивации и эмоций, по мнению Г.М. Андреевой, Н.Н. Богомоловой, Л.А. Петровской, не позволило объединить когнитивную активность и конфликтное поведение человека в этих теориях [15].

1.2 Психологическая характеристика деятельности продавцов-консультантов
Специфика деятельности продавца-консультанта наряду с другими профессиями типа «Человек – человек» (Климов Е.А.), заключается в том, что в процессе труда продавец-консультант выступает инициатором установления взаимоотношений с людьми. То есть продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация взаимодействия [3].
Выполнение продавцом-консультантом своих профессиональных задач обеспечивается самыми различными психическими структурами личности, каждый вид деятельности предъявляет специфические требования к их сочетанию [15]. Профессиональная деятельность продавца-консультанта, предъявляет достаточно высокие специфические требования к личностной, мотивационной, познавательной сферам индивидуальных характеристик человека.
Рассмотрим различные подходы к определению психологических и личностных особенностей, которыми должен обладать продавец-консультант осуществляющий профессиональную деятельность в системе «человек – человек» [13].
Выполнение продавцом-консультантом профессиональных функций обеспечивается самыми различными психическими структурами личности, каждый вид деятельности предъявляет специфические требования к их сочетанию [15].
Н.С. Пряжников отмечает важную роль, которую в эффективности профессиональной деятельности типа «человек – человек» играет волевая регуляция поведения. Она характеризуется «состоянием оптимальной мобилизованности личности, потребного режима активности, концентрацией этой активности в необходимом направлении» [47]. Главную психологическую функцию воли составляет усиление мотивации и совершенствование на этой основе регуляции действий. Этим волевые действия отличаются от импульсивных, совершаемых непроизвольно и недостаточно контролируемых сознанием.
В целом профессиональная деятельность продавца-консультанта сводится к взаимодействию между людьми, поэтому важными являются две группы качеств: связанные с организацией взаимодействия, умением устанавливать и поддерживать контакты, а с другой стороны – знание предмета общения. Для продавцов-консультантов этим предметом выступает товар, особенности, специфику и свойства которого продавец должен досконально знать и уметь донести до покупателя, при этом способствуя продаже товара.
Субъект должен уметь осуществлять полезные действия по обслуживанию различных потребностей людей (материальных, социальных, духовных).

1.3 Роль самооценки в конфликтном поведении продавцов-консультантов
Важную роль в регуляции поведения, в том числе и конфликтного, играет самооценка продавца-консультанта. Самооценка отражает степень удовлетворенности или неудовлетворенности собой, уровень самоуважения, создает основу для восприятия собственного успеха и неуспеха, постановки целей определенного уровня, то есть уровня притязаний личности. Защитная функция самооценки, обеспечивая относительную стабильность и автономность (независимость) личности, может вести к искажению данных опыта и тем самым оказывать отрицательное влияние на развитие [24].
При исследовании самооценки принято выделять следующие особенности (параметры): уровень, адекватность, неадекватность (завышенная или заниженная самооценка), гибкость и другие [21].
В рамках деятельностного подхода, А.В. Захарова выделяет три вида самооценки по ее временной отнесенности к процессу деятельности: прогностическая осуществляет регуляцию активности личности на самом начальном этапе деятельности, корригирующая выполняет функцию контроля за ходом деятельности, ретроспективная используется субъектом на заключительном этапе деятельности для подведения ее итогов. Временная отнесенность содержания самооценки определяет ее виды: самооценка функционирует как прогностическая, актуальная и ретроспективная [15.]
Самооценка развитого индивида образуют сложную систему, определяющую характер самоотношения индивида и включающую общую самооценку, которая отражает уровень самоуважения, целостное принятие или непринятие себя, и парциальные, частные самооценки, характеризующие отношение к отдельным сторонам своей личности, поступкам, успешности отдельных видов деятельности.
Самооценка характеризует отношение личности к результатам сопоставления своих образов реального и идеального Я. Исследователи определяют самооценку как оценку личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. А.В. Петровский отмечает, что «самооценка есть результат своего рода проекции реального «Я» на «Я идеальное» [21].
Самооценка интерпретируется как личностное образование, принимающее непосредственное участие в регуляции поведения и деятельности человека, как автономная характеристика личности, ее центральный компонент, формирующийся при активном участии самой личности и отражающий своеобразие ее внутреннего мира. Т. Шибутани говорит о самооценке так: «Если личность - это организация ценностей, то ядром такого функционального единства является самооценка» [30].


2 ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ И САМООЦЕНКИ ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ


2. 1 Организация и методы исследования
Целью исследования является изучение взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Гипотеза исследования – существует взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Задачи исследования:
1. Исследовать конфликтное поведение продавцов-консультантов.
2. Исследовать самооценку продавцов-консультантов.
3. Выявить характер взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов.
Исследование проводилось на базе магазина «Кальцедония» г. Благовещенска. В исследовании приняли участие 25 женщин. Возрастной состав выборки от 20 до 30 лет. Данная выборка была определена в связи с тем, что продавцы-консультанты в своей профессиональной деятельности очень часто сталкиваются с конфликтными ситуациями, изучение конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов имеет практическое значение, для построения эффективных стратегий продаж в магазинах.
Исследование взаимосвязи конфликтного поведения и типа самооценки продавцов-консультантов проводилось в несколько этапов:
1. На первом этапе были определены цель, задачи, гипотеза исследования, подобраны и обоснованы методики исследования самооценки (методика исследования самооценки Будасси С.А.) и конфликтного поведения (методики «Определение стиля поведения в конфликтных ситуациях» К. Томас и Р. Киллмен (в адаптации Н.В. Гришиной) и «Личностная агрессивность и конфликтность» (Ильин Е.П., Ковалев П.А.), сформирована выборка исследования.
2. На втором этапе было проведено эмпирическое исследование стратегий поведения в конфликте, конфликтности, и самооценки продавцов-консультантов.
3. На третьем этапе был проведен количественный и качественный анализ полученных данных, предоставление в наглядном виде, математическая обработка с помощью статистического критерия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Работа в сфере торговли связана с конфликтными ситуациями, причины данных столкновений могут быть вызваны эмоциональным состоянием, как клиента, так и продавца-консультанта, особенностями личностных качеств участников конфликта, стечение обстоятельств. Важно для продавцов-консультантов знать особенности конфликтного взаимодействия и владеть стратегиями поведения в конфликте. Конфликтные ситуации обусловлены особенностью самой сферы торговли, где нет четких установок и правил регулирующих действия сторон конфликта. Поведение клиентов, не регламентируется определенным сводом правил и предписаний. Поэтому в профессиональной деятельности продавцов-консультантов возлагается ответственность за разрешение конфликтных ситуаций. Самооценка влияет на особенности поведения в конфликте, определяет стратегии взаимодействия в конфликтном поведении.
Необходимо учитывать личностные особенности каждого из субъектов взаимоотношений в сфере торговли, чтобы более продуктивно прогнозировать развитие конфликтных ситуаций и принимать эффективные шаги для предупреждения.
Конфликтное поведение определяется психологическими особенностями индивида, его характеристиками как субъекта конфликтного взаимодействия, такими как конфликтность, осуществление той или иной модели конфликтного поведения, использование определенных стратегий поведения в конфликте. В сфере торговли, как особенности конфликтного поведения, так и самооценка влияют на эффективность профессиональной деятельности продавца-консультанта.
При диагностике стратегий поведения в конфликте было выявлено, что у продавцов-консультантов преобладающей стратегией является «Приспособление», что определяется принятием пассивной позиции в конфликте, что может быть связано с особенностями профессиональной сферы. При диагностике самооценки было выявлено, что для продавцов консультантов характерен адекватный тип самооценки, которая определяется саморегуляцией поведения, знанием своих слабых и сильных сторон, рациональным поведением. При диагностике конфликтности у продавцов был выявлен повышенный уровень конфликтности, что характеризуется склонностью к поведению, провоцирующему конфликты, легкостью вступления в конфликтное взаимодействие .
Гипотеза о взаимосвязи конфликтного поведения и самооценки не нашла своего подтверждения.

Цена: 2100 руб

Дипломная работа по предмету "психология"

Заполните форму, чтобы купить данную работу

Вы можете купить готовую студенческую работу . Также Вы можете заказать оригинальную работу "Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов". Данная работа будет написана только для Вас. При написании работы "Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов" Мы выполним все указанные Вами пожелания.
Чтобы заказать работу "Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов", заполните форму заказа. В строке "Комментарий" Вы можете указать свой план работы "Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов". Если Вы не имеете своего плана работы "Взаимосвязь конфликтного поведения и самооценки продавцов-консультантов", напишите объем, срок и другие пожелания и требования.


Категория: Каталог готовых студенческих работ / Дипломная работа
Количество просмотров: 256

Остались  вопросы

Ознакомьтесь с основными особенностями нашей деятельности

После заполнения формы Вам на электронную почту придет сообщение с условиями приобретения работы.

Оплатите работу одним из указанных в сообщении способов и проинформируйте нас об этом на email или телефон.

После получения вашего сообщения об оплате, мы вышлем вам на почту ссылку для скачивания работы.

Если вы не получили сообщение, проверьте папку "Спам", а также правильность указания своего email.

Если email был указан вами не правильно, заполните повторно форму заказа работы.

Если у вашего email нестандартное доменное имя, заполните форму, используя другой email.

В любом случае вы можете связаться с нами по одному из контактов и сообщить о возникшей проблеме.

Мы давно осуществляем свою деятельность, наши реквизиты доступны, обман не выгоден нам.

Если мы не сможем выслать вам работу в течение суток, вернем деньги на указанные вами реквизиты.

Вы можете не оплачивать работу, пока не уточните у нас возможность получения ее в срок.

Обязательно убедитесь, что автор работы "admin" (указано в описании работы).

При заполнении формы выберите метод оплаты "Оплатить на сайте с помощью вашей карты (Вебмани, Я.Д.,…)".

Пройдите процедуру оплаты на стороне выбранной платежной системы, следуя инструкциям.

Скачайте файл по ссылке, которая после оплаты придет на ваш электронный адрес.

Перед тем, как выслать вам работу, мы проверяем ее на соответствие указанным на сайте данным

За качество содержания, оригинальность работы мы не отвечаем. Предварительно вы можете запросить выдержки из работы и оценить ее.

Мы отвечаем за качество работ автора "admin". Но это не значит, что они должны соответствовать вашим индивидуальным требованиям.

Ответы Nice-Diplom