Саак А.Э.., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с: ил.

В учебном пособии "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме" рассмотрены теоретические основы менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме, его специфика, цели и задачи управления турпредприятием, внешняя и внутренняя среда туристской организации. Подробно описаны организационные формы н структуры управления, методология процесса разработки управленческого решения, коммуникации в процессе управления, система мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и управления персоналом в данной сфере.

Пособие предназначено для студентов и преподавателей» а также для специалистов, чья деятельность связана с социально-культурным сервисом и туризмом.

Скачать пособие

Оглавление
Введение .9
1. Рыночная экономика н менеджмент 11
1.1. Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего
управления предприятием сферы сервиса 11
1.2. Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма 15
1.2.1. Функция планирования 16
1.2.2. Организационная функция 16
1.2.3. Мотивация как функция управления 17
1.2.4. Координация как функция менеджмента 18
1.2.5. Функция контроля 19
1.3. Понятие и классификация методов менеджмента 23
1.3.1. Регламентирующие методы управления 24
1.3.2. Стимулирующие методы управления 25
1.4. Опыт менеджмента за рубежом. Возможность его использования в России .27
Контрольные вопросы 32
2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. 33
2.1. Теоретические основы сервисной деятельности 33
2.2. Понятие, виды и формы туризма 38
2.3. Рыночная модель социально-экономической системы туризма .41
2.4. Особенности туризма как объекта управления 48
2.5. Организация управления туристским комплексом за рубежом и в России. 50
Контрольные вопросы 64
3. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия
сферы сервиса и туризма 66
3.1. Содержание и виды планирования 66
3.2. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования. 78
Контрольные вопросы. 84
4. Внутренняя н внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма 85
4.1. Внешняя среда туристского бизнеса. 85
4.1.1. Экономические факторы 88
4.1.2. Социально-демографические факторы .91
4.1.3. Природно-климатические факторы 93
4.1.4. Культурные факторы. 96
4.1.5. Научно-технические факторы 98
4.1.6. Политико-правовые факторы 98
4.2. Внутренняя среда туристского бизнеса 105
Контрольные вопросы 107
5. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма 108
5.1. Понятие целей и задач сервисного предприятия 108
5.2. Система целей и задач организации 110
Контрольные вопросы 116
6. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. 117
6.1. Функциональная структура туристского предприятия 117
6.2. Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием 122
6.3. Проектирование организационных структур предприятий сервиса и туризма .131
Контрольные вопросы 136
7. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма 138
7.1. Понятие, значение и классификация коммуникаций 138
7.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма 140
7.3. Формальные и неформальные связи 147
7.4. Взаимодействие с потребителями услуг 149
Контрольные вопросы 160
8. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса н туризма 161
8.1. Способы организации туристского продукта 161
8.2. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества туроператора с поставщиками туристских услуг 166
Контрольные вопросы 185
9. Качества и работа менеджера 186
9.1. Модель современного менеджера 186
9.2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера 188
9.3. Содержание работы руководителя 197
Контрольные вопросы 206
10. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма 208
10.1. Смысл и эволюция понятия «мотивация» 208
10.1.1. Политика кнута и пряника 210
10.1.2. Использование в управлении методов психологии..............211
10.2. Содержательные и процессуальные теории мотивации 215
10.3. Система мотивации труда персонала индустрии сервиса и туризма 222
10.4. Функционально-стоимостной подход к организаций
и стимулированию труда на предприятиях туриндустрии 236
Контрольные вопросы 246
11. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма 247
11.1. Понятие, функции и концепция управления персоналом 247
11.2. Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма 252
11.3. Учет и контроль результатов труда работников .297
Контрольные вопросы. .300
12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма 302
12.1. Природа и функции конфликта 302
12.2. Типология конфликтов 303
12.3. Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами 313
12.3.1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг 313
12.3.2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура 317
12.3.3. Неверное или неполное информирование туристов
об особенностях предстоящей поездки 318
12.3.4. Методы преодоления конфликтов с туристами 320
12.4. Процесс развития конфликта 325
Контрольные вопросы 332
13. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма 334
13.1. Управленческое решение и его особенности.
Классификация управленческих решений 334
13.2. Процесс и методы принятия решений 337
14. Инновационная программа менеджера 348
14.1. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг 348
14.2. Инновации в организации услуг и формах обслуживания
Потребителей .355
14.3. Использование новых туристских ресурсов как одно из направлений инновационной деятельности туристских предприятий 362
14.4. Инновации в организации производства и потребления туристских услуг .363
14.5. Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг 372
Контрольные вопросы 374
15 v Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма 375
15.1. Понятие и структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма 375
15.2. Специализированное программное обеспечение сферы сервиса и туризма 384
15.2.1. Программные средства автоматизации туроператоров и турагентств .384
15.2 2. Программные средства автоматизации авиаагентств 387
15.2.3. Программные комплексы автоматизации гостиницы. 387
15.2.4. Автоматизированные системы управления рестораном 396
15.2.5. Программные средства автоматизации индустрии развлечений 400
15.2.6. Системы поиска и бронирования туров 401
15.2.7. Глобальные компьютерные системы бронирования (GDS) 409
Контрольные вопросы 412
5. Риск-менеджмент 414
16.1. Сущность, основные элементы и виды риска.
Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма 414
16.2. Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма 425
Контрольные вопросы 432
7. Этика и психология сервисной деятельности 434
17.1. Психология менеджмента .434
17.2. Значение технологии делового общения 439
17.3. Этика делового общения в сервисной деятельности 445
Контрольные вопросы 453
Литература 454
Приложения 460
Приложение 1. Темы курсовых работ 460
Приложение 2. Контрольные вопросы 461
Приложение 3. Контрольный тест 464
Приложение 4. Содержание теоретического курса 482
1. Рыночная экономика и менеджмент 482
2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма 482
3. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма 482
4. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма 483
5. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма. 483
6. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. 483
7. Система коммуникаций на предприятии
социально-культурного сервиса и туризма 483
8. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма 484
9. Качества и работа менеджера 484
10. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма .484
11. Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма 485
12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма 485
13. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма. 485
14. Инновационная программа менеджера. .486
15. Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма 486
16. Риск-менеджмент 486
17. Этика и психология сервисной деятельности 486
Приложение 5. Содержание практических занятий 487
Практическое занятие 1. Разработка проекта предприятия социально-культурной сферы 487
Практическое занятие 2. Разработка и построение дерева целей предприятия сферы сервиса и туризма 488
Практическое занятие 3. Построение организационной структуры предприятия сферы сервиса и туризма. Разработка должностной инструкции работника сферы сервиса и туризма 489
Практическое занятие 4. Личная продажа 489
Практическое занятие 5. Разработка въездного тура 491
Практическое занятие 6. Определение уровня оплаты труда 491
Практическое занятие 7. Планирование численности и структуры персонала 491
Практическое занятие 8. Процесс принятия управленческих решений. 507
Приложение 6. Распределение часов по темам и видам учебных занятий. 511
Темы практических занятий 512

Скачать пособие