Работа написана автором полностью самостоятельно.
Оценена на отлично!
Автором в работе проведен полноценный, качественный, объемный экономический анализ предлагаемых новшеств для анализируемой компании. Гостиница ОКА эффективная известная компания Нижнего Новгорода, потому является достойной базой для проведения исследования. Автор предлагает полностью уникальные идеи для развития бизнеса, придуманные самим в ходе анализа гостиницы.
При написании использовались как российские, так и зарубежные источники: научные статьи, публицистика, журналы, монографии и т.д.

Введение3
1. Теоретические основы маркетинга персонала
1.1 Обоснование практической значимости маркетинга персонала7
1.2 Описание используемого понятийного аппарата15
1.3 Трудовой коллектив17
1.4 Суть маркетинга персонала20
1.5 Комплекс маркетинга персонала 22
1.6 Инновационный маркетинг26
1.7 Открытое Акционерное Общество Гостиничный комплекс «ОКА»28
2. Формирование инструментария управления маркетингом персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА»
2.1 Анализ существующей организации маркетинга персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА»32
2.1.1 Анализ уровня развития трудового коллектива службы по приему и размещению33
2.1.2 Анализ соответствия сложившейся концепции маркетинга персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА» и принятой экспертами46
2.1.3 Анализ системы разрешения и предотвращения конфликтов58
2.2 Новационная часть – разработки автора по оптимизации инструментов маркетинга персонала для Открытого акционерного общества Гостиничный комплекс «ОКА»61
3. Оценка экономического эффекта от внедрения разработанных автором инструментов маркетинга персонала для Открытого акционерного общества Гостиничный комплекс «ОКА» 76
Заключение89
Список используемых источников95
Приложения101

Введение
Актуальность разработки стратегии маркетинга персонала и индивидуальных для каждой сервисной компании инструментов ее воплощения, а также их управленческая необходимость и значимость в современных условиях очевидны. Усиление конкуренции заставляет организации различных отраслей использовать все более тонкие, адаптированные под особенности отрасли инструменты повышения конкурентоспособности, каким является маркетинг персонала. Однако данный инструмент повышения эффективности работы и конкурентоспособности в российских компаниях еще недостаточно задействован и в практической работе используется достаточно редко, порой непрофессионально. Хорошо известно, что рационализация кадровой политики является одним из главных направлений сокращения затрат и повышения эффективности деятельности организации.
Особенно важен маркетинг персонала для деятельности организаций, работающих в сфере услуг, в частности, в гостиничном бизнесе, один отель из которого выбран в качестве объекта исследования. Это обусловлено самим характером услуг. Сервисная организация всегда взаимодействует со своими клиентами напрямую. Благодаря этому формирование благоприятных отношений с клиентами, качество предоставляемых услуг в существенной мере зависит от квалификации и мотивации на эффективную работу персонала организации.
Степень проработанности проблемы. В качестве теоретико-методической основы для изучения, применения и развития существующего научного материала автором использованы труды зарубежных и отечественных ученых в области маркетинга персонала, а также маркетинга в общем и управления персоналом: Т. Амблера, М. Дауни, М. Райли, Котлер Ф., Т.Г. Александрова, Бычкова А.В., Е.В. агамирова, Г.А. Папирян, Е.А. Балашова, А.Д. Чудновский и другие. В работах представленных авторов раскрывается содержание маркетинга персонала, определяется его место в системе маркетинга организации, описывается его содержание, принципы построения, инструменты для воплощения, а также показывается его роль в повышении рыночной ориентации организации.
Целью данной работы является разработка эффективных инструментов маркетинга персонала для Открытого акционерного общества Гостиничный комплекс «Ока» (далее «гостиница «Ока») для повышения эффективности работы и ценности компании в долгосрочной перспективе.
Основными задачами работы являются:
1. изучить теоретические основы маркетинга персонала в гостинице и инновационного маркетинга как основного инструмента для разработки инноваций и проведения усовершенствований, а также подчеркнуть отличие маркетинга персонала от управления кадрами;
2. проанализировать существующую концепцию маркетинга персонала в гостинице «Ока» с помощью элементов SWOT анализа для возможности оценки ее полноты и соответствия с принятыми экспертами в данной области, а также определения объектов реформирования;
3. сформировать новые для гостиницы «Ока» инструменты маркетинга персонала с целью повышения эффективности использования данного элемента; это выразится в повышении удовлетворенности персонала от работы, как следствие улучшении качества сервиса и удовлетворенности клиентов, что повлечет за собой увеличение выручки компании и закрепление за ней положительного имиджа в долгосрочной перспективе (достижение высшей цели руководства); максимально использовать существенный потенциал гостиницы «Ока» и весомые преимущества концепции маркетинга персонала перед конкурентами;
4. в заключении выполнить экспертную оценку экономического эффекта от внедрения разработанных нововведений.
Объектом исследования является Открытое акционерное общество Гостиничный комплекс «Ока».
Предмет исследования – процесс разработки инструментов маркетинга персонала для Открытого акционерного общества Гостиничный комплекс «Ока».
Результат данной работы имеет огромное практическое значение для компании, так как в настоящем она имеет однобоко развитую и неполную стратегию маркетинга персонала, что подтверждают экспертные оценки автора по результатам проведенного анализа. Не в полном объеме используется имеющийся потенциал гостиницы «Ока» для повышения удовлетворенности персонала. В результате издержки гостиницы велики и прибыль отрицательна (Приложение 5). Разработанные автором в будущем инструменты маркетинга персонала могут быть применены на практике руководством гостиницы «Ока» для повышения эффективности работы, сокращения издержек, возможности долгосрочного планирования и, как следствие, стабильного развития и роста на рынке.
Новизна работы заключается в разработке новационных инструментов стратегии маркетинга персонала для гостиничного комплекса «Ока», что проявляется в их индивидуальности, разработанности с учетом особых требований именно структуры данной гостиницы. Автор максимально использовал потенциал уже имеющихся инструментов и положительный опыт их использования с тем, чтобы снизить первоначальные издержки на внедрение и исправление ошибок.
Работа состоит из трех глав, а также введения, заключения, списка литературы и приложений.
Первая глава освещает теоретические аспекты маркетинга персонала и базовую информацию о гостинице «Ока», которая необходима для разработки маркетинговой стратегии в будущем. Глава посвящена описанию сути маркетинга персонала, основных применяемых понятий, принципов его построения, основных элементов концепции и новационного порядка работы.
Вторая глава посвящена процессу формирования новых инструментов маркетинга персонала. Сравнивается применяемая политика в рассматриваемой области в гостинице «Ока» с одобренной широкой научной общественностью. Выделяются конкурентные преимущества и недостатки. С учетом выявленных факторов автором разрабатывается новый инструментарий маркетинга персонала, выраженный в совокупности основных элементов – продукт, цена, место и продвижение.
В третьей главе проводится анализ экономического эффекта от внедрения предложенных инструментов маркетинга персонала в гостинице «Ока».
В ходе написания работы использовалась широкая информационная база: нормативно-справочные, статистические материалы, публикуемых Федеральной службой государственной статистики РФ; данные периодической печати, монографическая и другая научная литература. Изложенные в книгах и статьях опыт и навыки успешных руководителей и профессионалов в управлении компаниями составляют прикладную информационную базу для собственных разработок автора. Основанием для формирования конкретного прикладного инструментария маркетинга персонала для гостиницы «Ока» служит база внутренней нормативной документации компании и первичные наблюдения самого автора, полученные в ходе прохождения дипломной практики в гостинице «Ока».
Заключение
В результате проделанной работы разработаны новационные инструменты политики маркетинга передового персонала для гостиничного комплекса «Ока» в городе Нижний Новгород. Целостный и широкий подход обусловлен взаимозависимостью и взаимосвязью экономических показателей и политики маркетинга персонала в гостинице.
В соответствии с поставленными задачами в ходе выполнения работы пройдены следующие этапы исследования:
1. изучены теоретические основы маркетинга передового персонала:
• определен объект исследования – политика, нормы и инструменты, определяющие действие компании в области маркетинга персонала;
• рассмотрено понятие «трудового коллектива» как основополагающие для воплощения всей политики маркетинга персонала, принципы его становления и признаки наличия в коллективе отдельной компании;
• проанализированы элементы концепции маркетинга персонала с позиции двух основных исследовательских школ, которые дополняют разработки друг друга, для широкого и полного исследования выбранной области;
• изучены типовые конфликтные ситуации для персонала «на передовой» в гостинице, который является субъектом маркетинга персонала в рамках данной работы;
• исследованы основные элементы инновационного маркетинга персонала с целью использования для новационных разработок автора при формировании нового инструментария для улучшения стратегии маркетинга персонала в гостинице «Ока»;
2. описано настоящее положение ОАО Гранд-отель «Ока», а также имеющиеся ресурсы и потенциал, миссия, стратегия развития и ключевые преимущества, принятые руководством;
3. сформирован инструментарий управления маркетингом персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА»:
• на первом этапе произведен анализ существующей организации маркетинга персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА» по следующим элементам:
- уровень развития трудового коллектива службы по приему и размещению – автор исследовал наличие признаков становления «трудового коллектива» в гостинице «Ока» и проверил соответствие принципов его построения менеджерами к принятым экспертами; цель данного этапа – это оценить уровень становления трудового коллектива в гостинице «Ока» для разработки в последующем подходящих, соответствующих инструментов улучшения;
- соответствие элементов сложившейся концепции маркетинга персонала в Открытом акционерном обществе Гостиничный комплекс «ОКА» к принятым экспертами – автор сравнил полный спектр известных инструментов концепции для реализации маркетинга персонала с применяемыми руководством гостиницы «Ока»; задача – выявить недочеты и пробелы в политике гостиницы с тем, чтобы в последствии их исключить или минимизировать;
- наличие системы разрешения и предотвращения типовых конфликтов между гостиницей и клиентами, которые вынужден решать персонал «на передовой» - автором проведен анализ соответствия и полноты структуры работы с конфликтными ситуациями в гостинице «Ока», критически оценены инструменты действия в каждом из сценариев; задача – максимизировать положительный эффект от внедрения новых инструментов маркетинга персонала с помощью повышения уверенности «передовых» сотрудников и снижения неопределенности в действиях;
- на втором этапе в новационной части предложены разработки автора по оптимизации инструментов маркетинга персонала для Открытого акционерного общества Гостиничный комплекс «ОКА»:
- в элементе «продукт» - должность горничной – предложена новая система отбора персонала с целью снижения затрат, связанных с текучестью кадров и ошибками неподготовленного сотрудника; она состоит из нескольких ступеней: 1ая – собеседование с менеджером по персоналу (первичный отбор), 2я – собеседование с начальником службы по приему и размещению и старшей горничной отеля на проверку профессиональных качеств, 3я – этап стажировки для проверки профпригодности и обучения, 4я – тестирование знаний, 5я – решение о принятии, 6я – в случае вступления в должность подписание документов о принятии на себя обязательств и ответственности в рамках компетенции;
- в элементе «цена» - автором разработана система расчета заработной платы горничных, которая напрямую связывает производительность труда и оплату через КПЭ «количество + качество за единицу времени»; предложена формула расчета - З/п = Хруб за 20мин уборки*К кол-во убранных номеров и таблица расчетных значений времени уборки каждого номера; также разработана система скидок на дополнительные услуги гостиницы «Ока» для сотрудников на передовой в зависимости от должности отдельно для горничных и администраторов и в случае победы в корпоративных конкурсах; автором предложено проводить корпоративное годовое мероприятие совместно для всех сотрудников для увеличения удовлетворенности горничных своим статусом и, как следствие, качества сервиса;
- элемент «место» предложено дополнить увеличением ступеней в карьерной лестнице горничных – новые «старшая горничная по корпусу и по этажу», что создаст новые стимулы для повышения качества сервиса и звенья ответственности, стимулирует на развитие сотрудников;
- для элемента «продвижение» автором разработаны новые инструменты в каждом компоненте: для стимулирования «личных продаж работы» старшей горничной и администратора автором предложена формула расчета премии за наставничество Coach = Sum*Q + Bonus*q и КПЭ для администрирования, которые напрямую связывают результат и качественные характеристики деятельности с выплатами, что особо важно работник сам может видеть связь между своей работой, активностью и размерами объективно оцененных и начисленных бонусов и оказывать влияние; работу в рамках «связей с общественностью» автором предложено дополнить созданием корпоративного электронного журнала, ежемесячными собраниями с руководством, выставкой наград и плакатами в холлах, важно, что везде должна подчеркиваться единая суть – гостиница «Ока» - это высоко ответственная, инновационная и успешная компания, за работу в которой следует бороться; налаживание связей с внешними кандидатами возможно через публикации в местных журналах о бизнесе - Chief Time, Бизнес-Клуб, Деловой квартал, Бизнес Журнал (высшая задача идентична); в качестве рекламных мероприятий автором предложено интенсивнее использовать интернет сайт гостиницы и размещение баннеров на популярных сайтах поиска работы - HeadHunter, Rabota.ru, это повысит доступность полной и яркой, эмоциональной информации о вакансиях для профессионалов;
- для системы разрешения конфликтных ситуаций в качестве новационных разработок автора предложено описать типовые стрессовые ситуации для горничных, что должно повысить определенность в действиях и снизить стресс от незнания, в качестве примера автор прописал последовательность действий при неожиданном возвращении гостя в номер во время уборки;
4. проведена оценка экономического эффекта вследствие применения разработанных инструментов маркетинга персонала для ОАО Гостиничный комплекс «Ока»:
• в начале автором произведен расчет затрат на внедрение разработанных нововведений исходя из средних цен на рынке; общая сумма затрат составила 517 540 рублей;
• затем автор рассчитал влияние разработанных маркетинговых инструментов на изменение прибыли гостиницы с помощью выявленной закономерности Т.Амблера; гостиница «Ока» работает в убыток согласно Отчету о прибылях и убытках, потому автор предположил, что положительный эффект будет состоять в уменьшении убытка на несколько процентов, рассчитанных по формуле: прирост удовлетворенности персонала на 49% приведет к росту на 12,74% покупательского удовлетворения и на 6,37% прироста прибыли;
• приблизительный положительный эффект за первые пол года составит 25 311,5руб.; в будущем ожидается больший рост, что, по мнению экспертов, оправдывается эффектом накопления опыта и распространения знаний и сведений о гостинице среди кандидатов.
Новизна разработанных инструментов стратегии маркетинга персонала для гостиничного комплекса «Ока» состоит в их индивидуальности, разработанности с учетом особых требований именно структуры данной гостиницы. Автор максимально использовал потенциал уже имеющихся инструментов и положительный опыт их использования с тем, чтобы снизить первоначальные издержки на внедрение и исправление ошибок. Актуальность и эффективность применения, обусловлена тенденцией современного рынка выделяться на фоне конкурентов, продемонстрировать свои отличительные качества для привлечения профессионалов. Это возможно в настоящее время благодаря хорошо проработанной политике маркетинга персонала, что подтверждает практика работы в современных условиях рынка. Предложенные автором инструменты маркетинга персонала рекомендованы для повышения эффективности деятельности звена менеджеров через осуществление согласованных, последовательных, экономически обоснованных и эффективных для выбранного рынка и типа клиентов мероприятий. В результате чего значительно повысится удовлетворенность и лояльность клиентов об услугах, и повысится доход от их реализации.