Уважаемый Председатель и члены Государственной Аттестационной Комиссии!
(СЛАЙД 1) 
Вашему вниманию представляется выпускная квалификационная работа на тему: Технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям» 
Выбранная тема является очень близка мне, так как я проработала в НМУ более 10 лет. Исходя из собственного опыта, могу сказать, что тема доверия населения особо актуальна и мало изучена. 
(СЛАЙД 2)
Актуальность темы – формирование доверия населения системе здравоохранения представляется первоочередным направлением государственной деятельности, потому что доверие населения предполагает собой важный социальный потенциал, способствующий благополучию и процветанию нации, обеспечивающее ее безопасность и качество жизни каждого человека. 
Ситуация усложняется тем, что негативный опыт взаимодействия населения с государственными медицинскими учреждениями вырабатывает недоверие не только к определенному учреждению и его персоналу, но и к системе здравоохранения в целом, в том числе и к негосударственным медицинским учреждениям. 

(СЛАЙД 3)
Цель настоящей работы проанализировать современные социальные технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям в г. Барнауле.

(Слайд 4)
Доверие – это условие, при котором человек сознательно ставит себя в зависимость от другого человека в тех или иных обстоятельствах, а также от некоторых результатов или последствий деятельности других людей. Доверие в настоящее время представляет собой одну из наиболее исследуемых тем, его определение остается основательной задачей для социологов из-за спорности интерпретации.

(СЛАЙД 5)
Технология это совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата; способ преобразования данного в необходимое. Технология содержит в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалам.
Социальная технология — это разработка методов и методик результативного и рационального целенаправленного социального воздействия, ее можно определить как последовательность этапов социального взаимодействия, в ходе которой каждый субъект, участвующий во взаимодействии, реализует собственную управленческую стратегию по отношению к другим и формирует социальную действительность.

(СЛАЙД 6)
Управление в современных учреждениях реализуется с помощью управленческих технологий, данные технологии напрямую направлены на решение проблем, что позволяет считать их результатом осуществления грамотной политики в учреждении. Технология формирования доверия населения является методом воздействия на деятельность субъекта управления. Она представляет собой отдельные этапы, которые направлены на решение разных проблемных вопросов, а также содействует поддержанию работоспособности системы.
Этапами технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям является следующая последовательность действий:
1. Формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате реализации конкретной технологии.
2. Определение системы критериев, в основе которых лежит оценка качества медицинского обслуживания. Системой критериев могут являться следующий комплекс факторов: характеристики медицинского обслуживания как института; профессионализм и личностные качества медицинского персонала, субъективно значимые для пациентов при обращении в медицинское учреждение.
3. Определение приоритетных направлений деятельности негосударственных медицинских учреждений 
А также к этапам относятся и
4. Оценка пациентами качества медицинского обслуживания которая включает в себя выявление наиболее важных для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания и проведение опроса пациентов с целью получения оценки деятельности медицинского учреждения в разрезе выделенных характеристик. Данный этап обусловлен важностью получения информации для проведения определенных корректирующих мероприятий.
5. Определение направлений совершенствования качества медицинских услуг. Постоянными приоритетными направлениями повышения качества медицинского обслуживания являются: повышение профессионализма и квалификации персонала; использование современных медицинских технологий, которые заключаются не только в использовании современного оборудования, но и в соответствии знаний медицинского персонала уровню развития современной медицинской науки.
6. Реализация корректирующих мероприятий. Коррекция, предполагающая действия по улучшению организационных и других процессов, является основной целью деятельности, направленной на повышение качества обслуживания.

(СЛАЙД 7)
Выделяются четыре основные типа доверия врача к пациенту:
1. реалистический – низкий уровень доверия, который основан на обобщенном, стереотипном восприятии образа пациентов в сочетании с эмоционально нейтральным отношением к ним, диспропорция системы ответственности; 
2. рационалистический – умеренный уровень доверия, основанный на осведомленности о типичном поведении пациентов в процессе лечения и оценке их компетентности, эмоционально нейтральное отношение к ним, диспропорция системы ответственности;
3. эмоциональный – умеренный уровень доверия, который формируется на основе эмоционального отношения к пациентам, положительная репрезентация образа больных, диспропорция системы ответственности;
4. интегративный – умеренный уровень доверия, который основан на оценке компетентности пациентов, эмоциональном отношении к ним и схожести мировоззренческой направленности; положительная репрезентация образа больных и способность разграничивать собственную ответственность и ответственность пациента за результат лечения.
И шесть основных типов доверия пациентов к врачу:
1. идеалистический – высокий уровень доверия к медицинскому специалисту, некритическое восприятие его образа, завышенные, нереалистичные ожидания больных при взаимодействии с ним и склонность к его идеализации, низкий уровень собственной ответственности за результат лечения;
2. эмоциональный – высокий уровень доверия, основанный на эмоционально положительном отношении к врачу, а также склонность возлагать ответственность за результат лечения исключительно на него;
3. рационалистический – высокий уровень доверия к врачу, который основан на представлениях о его профессиональной компетентности и ролевых ожиданиях; нейтральное эмоциональное отношение к медицинскому специалисту, низкий уровень ответственности за результат лечения;
4. интегративный – умеренный уровень доверия, основанный на представлениях о профессиональной компетентности медицинского специалиста в сочетании с положительным эмоциональным отношением к нему и схожесть мировоззренческой направленности; положительная репрезентация его образа, способность разграничивать собственную ответственность и ответственность врача за результат лечения.
5. индифферентный – низкий уровень доверия, эмоционально нейтральное, отстраненное отношение к врачу, низкая степень ответственности за результат лечения.
6. амбивалентный – низкий уровень доверия, парадоксальное, противоречивое восприятие образа медицинского специалиста, низкий уровень ответственности за результат лечения.
Следует отметить, что каждая из рассмотренных моделей представляет собой идеальный тип, который в настоящее время и в определенных ситуациях не реализуется в чистом виде, хотя взаимодействие врача и пациента в том или ином случае и может строиться в соответствии с одной из моделей. Нужно также учитывать и то, что выбор той или иной модели может и должен быть обусловлен состоянием пациента и характером оказываемой ему медицинской помощи, квалификации врача и т.д.
Формирование доверительных отношений между пациентом и врачом представляется главным условием правильного функционирования системы оказания медицинской помощи. Основой этих отношений является эмоциональное межличностное взаимодействие, которое играет важнейшую терапевтическую роль в процессе лечения. Отсутствие или недостаток доверия вызывают особенную обеспокоенность пациентов. Они ощущают себя уязвимыми по отношению к системе здравоохранения не только потому, что они больны, но и потому, что им приходится подвергаться исследованиям и лечению. 

(СЛАЙД 8)
Система отношений «пациент» и «медицинское учреждение» имеет различные аспекты: вопросы этики, финансовых отношений с пациентом, продвижения услуг пациенту и др.
Любое медицинское учреждение в своей деятельности выстраивает отношения по четырем направлениям: собственные сотрудники, контрагенты – юридические лица, государство в лице контролирующих органов, пациент. Вся эта цепочка существует только ради ее последнего звена – ради пациента, потому что пациент – это цель и смысл деятельности медицинского учреждения.

(СЛАЙД 9)
Система НМУ в г.Барнауле это крупнейшая сеть медицинских учреждений в Алтайском крае по их числу и разнообразию. Она включает в себя порядка 376 учреждений – многопрофильные медицинские клиники, диагностические центры, поликлиники и стационары, около 197 – стоматологических клиник, в том числе и стоматологические кабинеты.
В соответствии с действующим законодательством в Российской Федерации медицинская деятельность, которую осуществляют организации здравоохранения и индивидуальные предприниматели, подлежит обязательному лицензированию.

(СЛАЙД 10)
Во 2м параграфе 2 главы проводится анализ результатов социологического исследования «Доверие населения негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула», проведенного в феврале – марте 2016г., исследование проводилось на базе негосударственных медицинских учреждений г. Барнаула. Генеральную совокупность исследования составляет население г. Барнаула, выборочную совокупностью – пациенты негосударственных медицинских учреждений, 29 многопрофильных медицинских центров в пяти районах г. Барнаула (Октябрьский, Центральный, Железнодорожный, Индустриальный и Ленинский). Было опрошено 241 респондент – пациенты негосударственных медицинских учреждений, методом анкетирования и 29 экспертов – руководители негосударственных медицинских учреждений, экспертным методом. Тип выборки – случайная, вид выборки – районированная. Данный тип выборки был выбран для репрезентативности проводимого исследования
и поставленных задач.
Также в данном параграфе проведена оценка уровня доверия и удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в негосударственных медицинских учреждениях, были выявлены ключевые проблемы, возникающие на пути технологий формирования доверия пациентов негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула. 

СЛАЙД 11
«В какое медицинское учреждение вы обычно обращаетесь за медицинской помощью?»:
Альтернативы ответа: n %
Постоянно в государственном 48 19,9
Постоянно в негосударственном 43 17,8
Частично и в государственном и в негосударственном 150 62,3
итого 241 100

В таблице показана настоящая картина выбора респондентами медицинского учреждения для обращения за медицинской помощью. В первую очередь нам было интересно узнать, каким медицинским учреждениям отдают свои предпочтения респонденты при обращении за медицинской помощью. 
Высокий процент набрал ответ под №3 из него следует, что большинство респондентов обращаются за медицинской помощью и в государственное и негосударственное медицинское учреждение. Их выбор зависит от многих факторов, таких как, доверие респондентов негосударственным медицинским учреждениям; оценка респондентами качества медицинских услуг, оказываемых негосударственными медицинскими учреждениями; преимущество и недостатки негосударственных медицинских учреждений; половой, возрастной состав респондентов, финансовая стабильность респондентов. Данные факторы мы рассмотрим далее.

СЛАЙД 12
«Довольны ли Вы деятельностью негосударственного медицинского учреждения в которое обращаетесь?»
Альтернативы ответа: n %
Да, доволен 54 22,4
Нет, не доволен 9 3,7
Скорее да, чем нет 128 53,1
Скорее нет, чем да 39 16,2
Затрудняюсь ответить 11 4,6
итого 241 100

Из данных этой таблице можно сказать, что большинство респондентов довольны деятельностью негосударственных медицинских учреждений и их устраивает то, что они могут самостоятельно выбрать именно, то медицинское учреждение, которое им ближе по месту расположения или о данном учреждении есть положительные отзывы его знакомых и друзей. А также респонденты отмечали, чтобы определиться с выбором лечащего врача они прибегали к консультации администратора медицинского учреждения и им без всяких проблем предоставляли полную информацию об их стаже работы, квалификации врача работающего в медицинском учреждении, в которое обратился респондент.

СЛАЙД 13
«Доверяете ли вы врачам негосударственных медицинских учреждений в которые обращаетесь за медицинской помощью»:
Альтернативы ответа: n %
Да, доверяю 61 25,3
Нет, не доверяю 9 3,7
Скорее да, чем нет 131 54,4
Скорее нет, чем да 35 14,5
Затрудняюсь ответить 5 2,1
итого 241 100

По результатам таблице, можно сделать вывод, что у респондентов высокий процент доверия к врачам негосударственных медицинских учреждений, так как в данных учреждениях врачи более доброжелательнее, чем в государственных поликлиниках, более ответственнее относятся к назначениям на обследование и лечение, а также респонденты называли и ряд других факторов влияющих на их ответы. 

СЛАЙД 14
«На Ваш взгляд данные качества негосударственных медицинских учреждений это достоинства или недостатки»

Из полученных данных диаграммы выявлено, что респонденты оценивают достоинства качества медицинских учреждений, по таким качествам как «высокий профессионализм», «внимательное отношение к пациентам», «отсутствие очередей, запись по телефону», «вежливость», «высокие стандарты соблюдения санитарных норм» , «отсутствие крупных поликлиник». Недостатками, респонденты отметили качества: «высокие стандарты соблюдения санитарных норм» «мало оборудования» «отсутствие крупных поликлиник» несмотря на недовольство большой стоимостью медицинских услуг респонденты готовы платить за профессионализм, грамотность, внимательное отношение и вежливость медицинского персонала к пациентам. 

СЛАЙД 15
По каким характеристикам вы бы оцениваете негосударственное медицинское учреждение, заслуживающее доверия пациента 

Данная диаграмма наглядно показывает взаимосвязь между половым составом респондентов по предъявляемым ими характеристикам к оценке доверия негосударственным медицинским учреждениям.
В целом можно отметить, что женщины предъявляют более завышенные требования к профессионализму и компетентности персонала и руководства. По мнению респондентов мужского пола, наличие высококвалифицированных, опытных и привлекательных специалистов должно сочетаться с наличием необходимого оборудования и материалов, а их отсутствие значительно снижает общую оценку организации медицинской помощи.
СЛАЙД 16
«Как Вы оцениваете качество медицинских услуг»:
Альтернативы ответа: n %
Более качественные, чем в государственных медицинских учреждениях такого типа. 153 63,5
Менее качественнее, чем в государственных медицинских учреждениях такого типа. 55 22,8
Затрудняюсь ответить 33 13,7
итого 241 100

По результатом этой таблице видно – БОЛЬШЕНСТВО опрошенных считают услуги, оказываемые в негосударственных медицинских учреждениях, «более качественными, чем в государственных учреждениях» такого типа, 
НЕ ГОВОРЮ Среди пожеланий, высказанных респондентами, наиболее повторяющимися были такие как, улучшение качества предоставляемых услуг, снижение стоимости на услуги, расширение спектра оказываемых услуг и их сервисного сопровождения. Однако в условиях рынка руководители негосударственные медицинские учреждения не могут увеличивать ассортимент медицинских услуг только по желанию пациентов, так как для принятия управленческих решений по внедрению новых медицинских услуг проводятся маркетинговые исследования, которые включают в себя: изучение и прогнозирование рынка медицинских услуг, разработку методов продвижения услуги, определение эффективной ценовой политики и рентабельности, системы информационного обеспечения, разработку плана маркетинга, в том числе с учетом отзывов пациентов, получаемых в результате социологических опросов. И также должен учитываться процесс лицензирования новой медицинской услуги, который занимает примерно 6 месяцев, а это не совсем рентабельно в настоящее время для негосударственных медицинских учреждений. 

СЛАЙД 17

По результатам в ДАННОЙ диаграммы можно сделать вывод, что пиковое обращение за медицинской помощью наступает в период репродуктивной готовности поло – возрастной категории респондентов и их финансовой стабильности
…
СЛАЙД 18
Основной вывод 
Подход к рассмотрению доверия населения к негосударственным медицинским учреждениям, в выпускной работе, является достаточно специфичным и способствует изучению доверия как многогранного социального феномена. В результате проведенного анализа понятия «доверие» и соотносимых с ним понятий «удовлетворенность»
и «уверенность» делается вывод о том, что данные термины не совсем правомерно употреблять как синонимы, так как каждый из них имеет свой смысл и относится к заведомо другим типам социальных феноменов. 
Доверие несет в себе более рациональное начало, чем уверенность и удовлетворенность, хотя различия между понятиями весьма условны, уверенность, удовлетворенность и доверие неразрывно связаны друг с другом и образуют общее субъективноеи эмоциональное пространство, в котором функционируют медицинские учреждения.

В основе доверия населения негосударственным медицинским учреждениям лежит удовлетворенность пациентов деятельностью данного учреждения, работой его руководящего звена
и врачебного персонала. Так как, взаимоотношения в системах «пациент – врач» и «пациент – медицинское учреждение» характеризуются не только понятием «доверие», но и таким понятием, как «удовлетворенность». Удовлетворенность пациента работой медицинского учреждения выражается в степени его уверенности в том, что ее деятельность опирается на принятые правила функционирования системы здравоохранения (например, стандарты оказания медицинской помощи), собственные ожидания, основанные
на положительном опыте взаимодействия

СЛАЙД 19
Главное назначение технологий — регулирование процессов в различных общностях с помощью специфических средств и методов. Многообразие процессов, а следовательно, и технологий их регулирования, обусловлено широким спектром деятельности в целом, различаясь только по целям, функциям, характеру и результатам. Для каждого вида деятельности создается особая технология. Технологии формирования доверия населения НМУ обладают своей спецификой, поэтому речь не может идти о какой-то универсальной технологии, а идет о множестве технологий, каждая из которых соответствует конкретной деятельности и целям, которые руководители НМУ поставили перед собой и которые они стремятся достичь.
Кроме того, разнообразие технологий медицинского обслуживания обусловливается тем, что каждый пациент – это своя технология решения его проблем со здоровьем.

СЛАЙД 20
Также в работе предлагается ряд рекомендаций, которые сформулированы по двум направлениям: 
1. рекомендуются направления повышения качества медицинского обслуживания, приоритетные в настоящее время с точки зрения, повышения доверия пациентов негосударственных медицинских учреждений 
г. Барнаула; 
2.предлагается алгоритм управления деятельностью негосударственного медицинского учреждения, представляющий собой технологии формирования доверия населения, позволяющие повысить уровень доверия потребителей медицинских услуг
СЛАЙД 21
В заключение хотелось бы поблагодарить профессорско- преподавательский состав факультета социологии АлтГУ за полученные в период обучения знания и навыки. Особые слова благодарности моему научному руководителю Нагайцеву Виктору Валентиновичу за содействие и помощь при подготовке выпускной работы. 
СЛАЙД 22 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!